Litige avec un site d’achats groupés

1. À savoir

Au vu de l’explosion des plaintes de consommateurs suite à une commande passée sur un site d’achats groupés, Réponse Conso fait le point sur les démarches à suivre dans les cas de plaintes les plus fréquemment constatés.  En effet, les services clients de ces sites répondent bien souvent absents, et quand certains parviennent à obtenir une réponse par mail, les échanges tournent vite en messages formatés... De quoi agacer davantage les consommateurs leur apporter plus de réponses.

Aussi, la meilleure façon de joindre les services clients et d’être certain qu’ils ont reçu une plainte reste encore la lettre recommandée avec accusé de réception. Lorsque vous l’envoyez, gardez-en une copie en guise de preuve (photocopies de la lettre et du recommandé).

 

2. Questions frequentes

2.1. Que faire en cas de problème de livraison ?

Dans votre lettre recommandée avec accusé de réception invoquez l’article L.114-1 du Code de la consommation qui impose au vendeur de vous livrer à une date précise. Si ce délai n’est pas respecté alors vous avez le droit, selon cet article, de dénoncer le contrat  dans un délai de 60 jours à compter de la date prévue de livraison. Le contrat sera alors rompu au moment de la réception de votre lettre par le vendeur.

Rajoutez l’article L.121-20-3 du Code de la consommation qui précise que suite à votre demande de résolution (annulation) du contrat, le vendeur est tenu de vous rembourser intégralement le prix dans les 30 jours suivants votre demande. Cet article prévoit que le vendeur est responsable de la bonne exécution de toutes les obligations découlant du contrat conclu à distance quand bien même certaines obligations seraient effectuées par des prestataires autres que le professionnel.

Exemple : Si vous avez commandé une table sur un site d’achats groupés et que la livraison à 2 semaines de retard alors vous devez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur, donc le site d’achats groupés, pour lui demander la résolution de la vente et le remboursement intégral du prix que vous lui avez versé. Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers le prestataire car il est responsable. Libre à lui ensuite de se retourner vers son prestataire, ce n’est pas votre problème.

2.2. Que faire en cas de problème de non-conformité du bien ?

Si le produit ne correspond pas à ce que vous avez commandé par exemple vous vouliez un camion de pompier rouge, vous vous retrouvez avec une voiture de police bleue.

Soit vous avez la possibilité de vérifier votre colis avant le départ du livreur, dans ce cas vous devez refuser le colis.

Soit vous ne vous rendez compte de la non-conformité de votre commande qu’après le départ du livreur. Dans cette hypothèse, il vous faut envoyer une lettre recommandée au vendeur dans un délai de 3 jours dans laquelle vous vous appuierez sur l’article 1604 du Code civil.

Cet article dispose que le vendeur est tenu de vous livrer une chose conforme à celle que vous aviez commandée. Vous êtes alors en droit de demander au vendeur la résolution de la vente et donc d’obtenir le remboursement intégral du prix comme l’énonce l’article 1610 du Code civil.

2.3. Que faire lorsque le site rejette la responsabilité sur le prestataire ?

Sachez que l’article L.121-20-3 du Code de la consommation dans son alinéa 4 prévoit que le vendeur reste responsable de plein droit envers le consommateur de la bonne exécution de toutes les obligations découlant du contrat. Il reste responsable même si ce n’est pas lui qui exécute directement les obligations mais des prestataires.

Par exemple si je commande sur un site d’achats groupés et que je ne reçois pas ma marchandise. Si je me retourne contre le site vendeur ce dernier ne peut pas me dire de m’arranger avec le prestataire. C’est au site vendeur de régler mon litige. Libre à lui de se retourner ensuite contre son prestataire, ce n’est pas mon problème.

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