Achat sur Internet, par téléphone, vente par correspondance : les règles applicables

1. À savoir

La vente à distance bénéficie de règles spécifiques protectrices du consommateur mais encore faut-il savoir quand elles s’appliquent.

Définition des achats à distance

On parle d'achat à distance (bien ou prestation de service) lorsque celui-ci est conclu entre un particulier et un professionnel, et réalisé via une technique de communication à distance : bon de commande envoyé par courrier postal, téléphone, internet, courrier électronique… L’élément de la distance s’apprécie au moment de la conclusion du contrat (peu importe que le retrait ait lieu en magasin).

Certains contrats sont exclus du régime de la vente à distance, notamment ceux :

- conclus à distance entre particuliers ;

- issus d'opérations de vente ponctuelles ;

- portant sur des services financiers (banque à distance par exemple) ;

- conclus au moyen d'un distributeur automatique (achat d'un ticket de transport à une borne en gare par exemple) ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés ;

- conclus lors d'une vente aux enchères publiques ;

- portant sur des jeux d'argent ;

- portant sur des services sociaux ou de santé sauf exceptions ;

- portant sur un forfait touristique ;

- d'utilisation de biens à temps partagé ou de produits de vacances à long terme ou de revente et d'échange de tels services ou produits ;

- rédigés par un officier public ;

- portant sur les services de transport de passagers sauf exceptions ;

- portant sur l'achat d'aliments, de boissons ou d'autres biens de consommation courante, livrés par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur ;

- conclus avec un opérateur de télécommunications pour une connexion unique par téléphone ou internet, notamment les services à valeur ajoutée accessibles par téléphone ou message textuel (comme les numéros courts ou spéciaux, le téléchargement de musique ou de jeux).

Le droit de l’acheteur de se rétracter

Tout acheteur a le droit de se rétracter sans avoir à donner de motifs ni à payer des pénalités et ce, quand bien même le produit serait soldé, d'occasion ou déstocké.

Le délai de rétractation, qui doit être indiqué avant la commande, est de 14 jours (contre 7 jours avant la loi Hamon) à partir de la conclusion du contrat pour les prestations de services et à partir du jour de la réception pour les biens ou prestations de services qui incluent la livraison de biens. Ce délai est un minimum légal, le professionnel peut donc tout à fait accorder un délai supérieur dans le contrat.

Lorsque le délai de rétractation n’a pas été indiqué, celui-ci est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial. Toutefois, si l’information est finalement fournie pendant la prolongation, il est ramené à 14 jours à compter de la réception de cette information.

En ce qui concerne les modalités : l’acheteur doit retourner le produit au vendeur dans les 14 jours suivant la décision de se rétracter. A son tour, le vendeur dispose d’un délai de 14 jours pour rembourser le bien, frais de livraison inclus. Passée cette période, les sommes sont majorées, pouvant aller de 0,04 % à 50 % suivant le nombre de jours de retard.

Le paiement à distance

Le paiement du bien peut se faire de différentes manières (chèque, liquide, virement bancaire), aussi le commerçant doit indiquer clairement le mode de paiement accepté en début de commande. En cas de paiement par carte bancaire, l’acheteur doit renseigner les 3 derniers chiffres qui figurent au dos de sa carte en vérifiant bien que ces informations sont transmises de manière cryptée (URL de la page commençant par « https » et symbole d'un cadenas en bas de page).Le code confidentiel de 4 chiffres ne pourra jamais être demandé lors d’un achat en ligne.

À noter

En cas d’achat frauduleux, l’acheteur doit immédiatement faire opposition auprès de sa banque

La livraison du bien

Le vendeur a l’obligation d’indiquer la date de livraison du bien, à défaut, le législateur a prévu une durée maximale de 30 jours après la conclusion de la commande. Pour en savoir plus

À noter

Pour suivre l’état de sa commande, le professionnel doit nécessairement proposer à l’acheteur des numéros de téléphone non surtaxés.

2. Questions frequentes

2.1. J’ai acheté un produit soldé, puis-je bénéficier du droit de rétractation ?

Que votre achat porte sur un produit soldé, destocké ou même d’occasion, le délai de rétractation reste applicable.

2.2. Comment se calcule le délai de rétractation ?

Le délai de rétractation démarre le lendemain du jour de la livraison et s’il s’achève un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable qui suit. Ex : si vous êtes livré un samedi, votre délai expire en principe le samedi suivant à minuit mais il est reporté au jour ouvrable suivant, soit le lundi.

2.3. Peut-on me refuser le retour d’un produit lorsque l’emballage a été descellé ?

Le droit de rétractation est un « droit à l’erreur », ce qui induit la possibilité d’examiner et d’essayer le bien acquis. Par conséquent, la Commission des clauses abusives limite l’exigence de retour dans l’emballage d’origine aux produits fragiles et a tendance à considérer que le refus d’un retour pour ce seul motif est contestable.

2.4. Le commerçant m’impose l’obtention d’un numéro de retour pour traiter ma demande, en a-t-il le droit ?

Cette pratique, destinée à assurer la traçabilité des colis et à faciliter le traitement des retours, n’est pas illégale. Ce qui est interdit par contre, c’est de refuser le produit retourné pour non-respect de cette formalité. Afin d’accélérer le traitement de votre dossier, il est donc conseillé de respecter le processus dès lors que le numéro peut être obtenu facilement et sans frais.

2.5. Le commerçant dispose de combien de temps pour me rembourser ?

Le commerçant doit vous rembourser le prix payé ainsi que les frais de livraison dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle vous avez exercé votre droit. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal (0,04% en 2014).

2.6. Suite au retour du produit, le commerçant me propose un avoir, dois-je accepter ?

Le commerçant peut vous proposer un avoir ou un échange mais vous n’êtes pas tenu d’accepter. Vous pouvez exiger qu’il effectue un virement ou vous envoie un chèque. Il en va différemment lorsque vous avez réglé sous forme de bons d’achat ou de chèques-cadeaux, car il pourra vous être refusé tout remboursement en numéraire dans ce cas.

2.7. Le commerçant refuse de me rembourser les frais de livraison, en a-t-il le droit ?

Non car il doit vous rembourser la totalité des sommes versées, ce qui inclut les frais de livraison. Si vous n’avez retourné qu’une partie des produits et que les frais d’envoi dépendent du nombre d’articles commandés, ils sont alors remboursés au prorata des articles renvoyés.

3. Dernieres infos sur Autre

4. Les problèmes avec un produit acheté

5. Bibliographie

  • Articles L. 111-1 à L. 111-3 du Code de la consommation
  • Articles L.121-16 à L.121-20-2 du Code de la consommation