Bonne question

Après un achat, peut-on changer d’avis ?

Le 19/06/2016 à 14:00:05
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Lorsque vous faites un achat, il peut arriver que vous soyez déçu ou que le produit ne vous convienne pas. Comment faire pour retourner un produit acheté ?

La vendeuse un peu insistante et vantant les mérites de ce superbe collier vous a convaincue. Pourtant, une fois rentrée chez vous, vous vous rendez compte que
le collier que vous avez acheté ne vous plaît pas tant que ça. Vous avez fait l’acquisition d’une machine à laver la vaisselle, mais après sa livraison, vous vous rendez compte qu’elle n’entre pas dans votre cuisine... Après un achat, 
il est parfois possible de changer d’avis. Les conditions diffèrent selon qu’il a été acheté à distance ou pas.

Achat à distance : un délai pour se rétracter

À distance, dernière notre écran, on cède plus facilement à la tentation d’un achat que l’on peut regretter après. C’est pourquoi la loi nous laisse le temps de la réflexion et nous permet de nous rétracter lorsqu’on achète en ligne ou par correspondance. Le délai légal pour changer d’avis est aujourd’hui de quatorze jours.


Comment procéder ? 
Pour vous faciliter la tâche, les cybermarchands doivent même mettre à votre disposition un formulaire type de rétractation que vous pouvez renvoyer, soit en ligne, soit par courrier ou e-mail en gardant une preuve de la date d’envoi. Une fois votre décision
 de rétractation envoyée au site, vous devez retourner le produit dans les quatorze jours et le professionnel a quatorze jours pour vous rembourser. S’il ne respecte pas ce délai, il vous doit des indemnités de 10 à 50% selon le nombre de jours de retard. Il peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des articles envoyés ou jusqu’à ce que vous lui ayez fourni la preuve que les articles ont bien été expédiés. Attention ! Pour certains produits,
 il n’est pas possible de se prévaloir
 du délai de quatorze jours. C’est le cas pour les produits périssables (
aliments frais) ou réalisés sur mesure (vêtements), des journaux et magazines, des voyages, billets d’avion de train ou de spectacle, des CD ou DVD dont l’emballage a été ouvert.


À savoir : ce délai de rétractation vaut aussi pour les articles achetés lors d’un démarchage à domicile à un vendeur faisant du porte-à-porte, ou en magasin suite à une invitation reçue par courrier. Vous avez quatorze jours à compter de la signature du contrat pour retourner le bordereau de rétractation et annuler l’achat.

Achat en boutique : selon le bon vouloir du commerçant

Vêtement, vaisselle, cadeau, etc. Il peut arriver que, de retour chez vous, votre achat ne vous convienne plus ou ne vous plaise finalement pas et que souhaitiez l’échanger ou vous faire rembourser. Attention, car un commerçant n’a absolument pas l’obligation de reprendre ou d’échanger l’article. Il s’agit d’un geste commercial. Certaines enseignes proposent ainsi de vous rembourser, de vous verser un avoir ou d’échanger l’article pendant un délai indiqué sur le ticket de caisse si vous le retournez en magasin. Ce délai varie en général d’une semaine à un mois. C’est le cas de nombreuses enseignes de magasins de vêtements, mais aussi des supermarchés.

Comment procéder ? Vous devez rapporter l’article non ouvert et en parfait état avec le ticket de caisse. Si vous avez payé en carte bancaire, pensez à apporter la carte avec vous. En effet, certains magasins demandent que vous présentiez la carte avec laquelle vous avez réglé l’achat et vous recréditent du montant directement sur votre compte bancaire. Le magasin peut aussi refuser le remboursement et vous remettre à la place un avoir valable pendant une durée limitée.

À savoir : renseignez-vous sur 
les conditions de retour et de remboursement. Certains magasins appliquent à leurs clients des règles plus favorables : délai de retour plus long, échange dans n’importe quel magasin de l’enseigne...

En dernier recours à qui s’adresser ?

En cas de problème insoluble
 avec un professionnel, contactez la direction générale de la concurrence, consommation et la répression des fraudes (DGCCRF) qui dispose d’antennes départementales. Vous trouverez les coordonnées téléphoniques dans votre département sur le site www.economie.gouv.fr/dgccrf ou en appelant « Allo service public » au 3939 (coût d’un appel local 
depuis un poste fixe).

Comparatif : 4 offres commerciales de retour en magasin

Ikea : 45 jours pour changer d’avis. Remboursement selon votre mode de paiement initial ou échange sur présentation du ticket de caisse et de l’emballage.
 Pour les matelas, échange possible dans les 90 jours suivant son achat avec reçu de caisse.

Darty : 15 jours pour changer d’avis
. Remboursement pour les produits dont l’emballage n’a pas été ouvert. Pour les appareils déballés et non utilisés, échange possible sauf pour les casques, produits d’hygiène, logiciels, accessoires et consommables. Le produit doit être rapporté dans son emballage intact, avec ses accessoires. Pour les produits de micro-informatique, téléphonie, son et image nomade, l’échange ne sera pas nécessairement immédiat et le produit pourra faire l’objet d’un envoi en atelier pour vérification de son état.

Fnac : 15 jours pour changer d’avis
. Remboursement dans les 15 jours pour les produits non déballés.
 Pour les produits ouverts et utilisés, reprise sous forme d’avoir valable trois mois dans le magasin d’émission avec application d’une décote de 10 % sur le prix du produit facturé, et une décote de 20 % sur la reprise des produits ouverts et utilisés nécessitant une intervention pour remise en conformité (restauration…).

Conforama : 
8 jours pour changer d’avis. Remboursement sous forme d’avoir pour les produits non utilisés, dans leur emballage d’origine, accompagnés de la preuve de paiement ou d’achat, de la notice et des accessoires éventuels.

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Par Carole Caillaud

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