Colis endommagé : les recours

1. À savoir

Sarenza, Rue du Commerce, Amazon, les sites marchands ont plus que jamais le vent en poupe. Les commandes sur internet se multiplient, cependant, les consommateurs ne sont pas à l’abri d’une mauvaise surprise à la réception du colis. Emballage ou contenu endommagé : quel recours, quels droits, quelles démarches ?

En toute logique et en toutes circonstances, il faut savoir que le vendeur en ligne est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la livraison (art. L. 211-4 du Code de la consommation). Si, à la réception du colis, celui-ci vous semble endommagé, deux possibilités s’offrent à vous : refuser le colis ou le réceptionner tout en signalant la détérioration de son emballage.

Ainsi, au titre de la garantie légale de conformité, l’acheteur, face à un bien endommagé par le transport, peut se retourner contre le vendeur qui n’a pas respecté son obligation.

Si vous refusez le colis endommagé

Si vous choisissez de refuser le colis endommagé que l'on vous livre, vous devez en indiquer la raison du refus sur le bon de livraison, ou, à défaut, sur la facture. Les motifs doivent être explicites (colis endommagé sur deux angles, trou de x centimètres, colis re-scotché avec de l’adhésif du transporteur, etc.).

Vous devez ensuite envoyer une lettre de réclamation au vendeur, par courrier recommandé, dans les trois jours suivants, jours fériés non compris, (art. L. 133-3 du Code du Commerce) et informer le vendeur en ligne de cette démarche. La même procédure doit être suivie si les dégâts n’ont été découverts qu’à l’ouverture du colis.

Si vous acceptez le colis endommagé

Saviez-vous qu’à la livraison, vous pouvez ouvrir le colis avant de signer le bon de réception ? « Le destinataire a le droit d’exiger, avant de prendre la livraison, la vérification tant intérieure qu’extérieure des colis » (Cour de Cassation, Chambre commerciale, 3 avril 2001, 98-21.233).

C’est un droit du consommateur, et ce même si le livreur est pressé.

Si vous ne vérifiez pas la conformité du contenu du colis avant que le livreur ne reparte, sachez que la mention « sous réserve de déballage » inscrite sur le bon de livraison n'aura aucune valeur légale.

Le vendeur en ligne est responsable de plein droit (article L. 121-20-3 du Code de la Consommation). L’acheteur peut donc réclamer la livraison d’un nouveau produit ou son remboursement, même s’il n’a pu rendre compte des dégâts que lors de la réception du produit.

Le cas de Colissimo

Attention pour le service Colissimo de la Poste. Lorsque vous recevez un colis endommagé livré par Colissimo, s’il est possible de le refuser ou de le réceptionner tout en faisant le constat de l’état « détérioré », la Poste informe ses utilisateurs que son service n’inclut pas le constat du contenu à la livraison. De fait, le livreur a le droit de refuser l’ouverture et la vérification du contenu en sa présence.

Pour la Poste, « seul l’expéditeur connaît les caractéristiques du contenu de l’envoi et doit donc s’assurer que le conditionnement est adapté au contenu et aux conditions de traitement des envois en grande partie automatisé ».

En cas de colis endommagé, la réclamation doit donc se faire auprès du vendeur en ligne (site d’achat) et non auprès de la Poste.

Les relais colis

Comme à la livraison à domicile, si un constat d’un colis endommagé est effectué lors du prélèvement en relais colis, l’acheteur peut refuser le colis ou le réceptionner tout en faisant mention de son caractère « altéré ».

2. Questions frequentes

2.1. Mon colis est arrivé intact mais le produit à l’intérieur est cassé. Que dois-je faire ?

Que le constat du dommage se fasse à la réception du colis ou après l’ouverture, l’acheteur est en droit de réclamer un remboursement ou un nouvel envoi.

Le vendeur en ligne est responsable de plein droit (article L121-20-3 du Code de la Consommation). L’acheteur peut donc réclamer la livraison d’un nouveau produit ou son remboursement, même s’il n’a pu rendre compte des dégâts lors de la réception du produit.

Il vous suffit donc de le renvoyer, et d’indiquer que le produit a été endommagé dans une lettre recommandée envoyée sous trois jours.

2.2. Dois-je joindre des photos du colis endommagé avec mon courrier recommandé ?

Si vous avez la possibilité de prendre des photos lors de la réception du colis endommagé et/ou du produit intérieur altéré, il est toujours préférable de joindre des photos, qui serviront de preuve, à votre courrier en recommandé.

Dans le cas contraire, même en l’absence de photos, le vendeur en ligne se doit au remboursement et ou au nouvel envoi.

2.3. Puis-je faire une réclamation à propos de la détérioration de mon colis, même si les conditions d’utilisation imposaient « la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport ?

La clause ayant pour objet ou pour effet d’imposer au consommateur « la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport » est abusive.

Selon l’article L. 121-20-3 du Code de la Consommation, le vendeur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution de ses obligations. Il appartient au vendeur, et non à l’acheteur par le biais d’une potentielle assurance, d’assumer la charge des risques de transports.

Vous avez donc le droit de réclamer et de protester, même si cette clause est présente dans les conditions du revendeur.

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