Service après-vente injoignable ou insatisfaisant

1. À savoir

Un service après-vente ?

Le service après-vente est un contrat offrant un certain nombre de services au consommateur après l’achat d’une marchandise : réparation, entretien, dépannage, révision, rénovation, assistance par téléphone, etc. Si le produit présente un défaut, une panne, ou fonctionne mal, il peut être réparé ou échangé.

Le recours au service après-vente est facturé au consommateur lorsque la garantie contractuelle ne peut pas jouer : elle a expiré ou les réparations à effectuer ne sont pas prévues par cette garantie. En revanche, si le produit est « sous garantie » et que la défectuosité est comprise dans la garantie contractuelle, le service après-vente prend en charge les frais de remise en état du produit.

A noter: le service après-vente ne doit pas être confondu avec les différentes garanties légales de la vente (garanties de conformité, de vice caché, …). Celles-ci sont gratuites pour l’acheteur.

Joindre le SAV

En cas de problème, panne, défaut, dysfonctionnement, il faut s'adresser au plus vite au service client. Si vous téléphonez, sachez que le numéro de téléhone (indiqué dans le contrat de vente) ne doit pas être surtaxé. L'appel est soit gratuit soit au prix d'un appel local. Si vous avez une question technique, sachez que des plateformes vous proposent de vous rappeler. Pensez à conserver le factures téléphoniques et tout justificatif permettant de prouver le point de départ des démarches (en cas de litige).

Adresser un courrier au SAV

Lorsque le SAV ne répond pas aux réclamations effectuées par téléphone, mail et fax,  l’acheteur doit le mettre en demeure d’exécuter ses obligations, dans un délai qu’il précise (en général quinze jours), au moyen d’une lettre recommandée avec accusé de réception. Il peut être utile de se faire aider par une association de consommateurs. En dernier lieu, l’acheteur pourra aller devant le juge civil pour demander l’exécution du contrat.

2. Questions frequentes

2.1. Que puis-je faire si l’appareil a été détérioré par le SAV ?

Le réparateur du service après vente est tenu de restituer « identiquement la chose même qu’il a reçue » (article 1932 du code civil). Par conséquent, si le produit a été détérioré, le client bénéficie de deux options : - il peut exiger du réparateur qu’il remette la chose en état, et ce à ses frais ; - il peut réclamer une indemnisation.

2.2. Que puis-je faire si l’appareil ne m’est pas restitué par le SAV ?

Le client doit exiger la restitution du produit. Dans l’hypothèse où le réparateur refuse, il peut le mettre en demeure de lui restituer le produit par lettre recommandée avec accusé de réception. Si, dans le délai fixé par l’acheteur dans le courrier, le réparateur n’a pas rendu le produit, le client peut saisir le juge afin qu’il ordonne la restitution de l’objet. Lorsque la restitution du produit est impossible (il a été détruit ou égaré), le client peut réclamer des dommages-intérêts pour compenser son préjudice.

2.3. Que faire si, après réparation par le SAV, le produit tombe à nouveau en panne ?

Le réparateur a l’obligation de restituer la chose en parfait état de fonctionnement. Il devra donc assumer les frais et les délais supplémentaires supportés par le client. Si le préjudice est important, le client pourra demander une indemnisation.

2.4. Le réparateur du SAV peut-il me facturer les travaux effectués alors même que l’appareil n’a pas été réparé ?

Lorsque l’appareil est irréparable ou que le réparateur ne peut / ne veut poursuivre les réparations, la facturation des travaux va dépendre de ce que prévoit le contrat. Si le contrat prévoit que les travaux préalables à la réparation seront facturés, alors le client devra les assumer. Si, au contraire, rien n’est prévu, il n’aura rien à payer. La solution est différente lorsque l’appareil peut être réparé mais que le client refuse (coût trop élevé, délais trop long, etc.). Dans ce cas, le réparateur peut demander au client de lui payer le prix des travaux préalables effectués. Quant au devis des réparations, il ne peut être facturé que si cela est expressément prévu dans le contrat.

3. Dernieres infos sur Relation avec le service client

4. Les problèmes avec un service client injoignable

5. Bibliographie

  • Article 1147 du code civil