Résoudre les difficultés liées à son contrat d’énergie

1. À savoir

L’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie permet désormais de changer de fournisseur à sa convenance ou presque. Pour autant, cela ne résout pas tous les problèmes. Lorsqu’il s’agit de contester une facture ou encore de demander des délais de paiement, il existe d’autres solutions.

Changer de fournisseur

Après avoir comparé les différentes offres, il vous suffit de transmettre au fournisseur choisi le numéro de PDL ("point de livraison") pour un contrat électricité et/ou de PCE ("point de comptage-estimation") pour un contrat gaz, qui figurent sur vos dernières factures. Aucun préavis n’est requis et une fois le contrat conclu avec le nouveau fournisseur, vous n’avez aucune autre démarche à effectuer. L’ancien contrat est résilié automatiquement à la date de prise d’effet du nouveau contrat.

En principe, la résiliation est gratuite mais votre fournisseur peut avoir prévu des frais dans ses conditions générales. Dans ce cas, il doit pouvoir justifier le coût annoncé.

A noter : vous ne risquez aucune coupure d'électricité ni de gaz qui serait liée au changement de fournisseur car votre fournisseur actuel continue à vous fournir en énergie jusqu'à la date de changement.

Pour permettre au nouveau fournisseur de calculer l'index estimé à la date du changement effectif, vous pouvez choisir de lui transmettre vous-même les chiffres ou lui demander un « relevé spécial » de compteurs réalisé par un technicien. Attention toutefois, cette prestation a un coût.

Litige avec votre fournisseur

Quelle que soit la contestation, commencez par prendre contact avec le service clients de votre fournisseur afin de lui exposer la situation. Si vous vous heurtez à un refus ou si votre contestation reste en suspens, faites-lui parvenir une lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse figurant sur votre facture (cela permet de conserver une trace des échanges).

Si votre problème n'a pas été résolu dans un délai de deux mois et que votre litige porte sur l'exécution du contrat, vous pouvez saisir dans un délai de deux mois le médiateur national de l'énergie. Faites attention à bien respecter cette procédure, sinon la saisine sera irrecevable.

A noter : EDF Suez et ENGIE (ex-GDF Suez) ont conservé leurs propres médiateurs. Vous pouvez les saisir après avoir effectué vos démarches auprès des services clientèles de ces fournisseurs.

Pour tout litige avec un fournisseur concernant un manquement à son obligation d'information ou le non respect d'une ou plusieurs obligations contractuelles prévues par la loi, vous pouvez saisir votre DDCCRF.

Difficultés de paiement

Si vous rencontrez des difficultés pour le règlement de vos factures, plusieurs solutions s’offrent à vous.

Si vous avez juste besoin d’un peu de temps, demandez des délais ou un échéancier à votre fournisseur.

En cas de difficultés prolongées, les ménages à faibles revenus (dont les ressources annuelles sont inférieures à 7 611,36 € pour 2011) peuvent bénéficier du tarif de première nécessité (TPN) pour alléger leurs factures d’électricité et du tarif spécial de solidarité (TSS) pour le gaz naturel.

Le TPN s’applique aux personnes qui disposent d’un contrat de fourniture d’électricité d’une puissance de 3 kVa pour une personne seule et de 9 kVA pour un couple avec enfants et prend la forme d'une réduction de 40 à 60 % selon le nombre de personnes composant le foyer.

A noter : seuls les opérateurs historiques (Edf et les entreprises locales de distribution) peuvent proposer le TPN.

Le TSS prend la forme d’une déduction forfaitaire imputée sur la facture pour les personnes qui détiennent un contrat individuel de fourniture de gaz naturel. S’il s’agit d’un contrat collectif, le versement est effectué sous forme de chèque.

Pour tout renseignement, contacter le numéro vert : 0 800 333 123 (du lundi au vendredi de 9h à 18h).

En plus des tarifs sociaux, vous pouvez également bénéficier des aides du Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL). La demande doit être adressée au Conseil général et l’acceptation de votre dossier dépend du niveau de vos ressources et de la nature des difficultés rencontrées. Le FSL peut vous accorder un prêt ou une subvention pour le règlement de vos factures impayées. Si vous décidez de déposer un dossier, sachez que l’énergie est maintenue jusqu’à la décision du FSL.

2. Questions frequentes

2.1. Qui relève mes compteurs ?

Ce sont les gestionnaires de réseaux de distribution d'électricité et de gaz qui relèvent les compteurs. Légalement, la relève doit avoir lieu au moins une fois par an. Si votre compteur se situe à l’intérieur de votre logement, l’agent vous informe de son passage par courrier ou par voie d’affichage. Si votre compteur n’a pu être relevé pendant un certain temps, le distributeur peut vous imposer un relevé spécial payant.

2.2. Qui est responsable du bon fonctionnement du compteur ?

Le gestionnaire de réseau est responsable de la fourniture, la pose, l'entretien et le renouvellement de votre compteur. Si vous soupçonnez un dysfonctionnement, vous pouvez lui demander d’effectuer une vérification. Lorsque le problème est avéré, vous n’êtes pas redevable de la prestation. Dans le cas contraire, vous devrez payer. De votre côté, vous êtes responsable de votre tableau électrique, de toute votre installation, ainsi que des appareils qui y sont branchés.

2.3. Le montant de ma facture est beaucoup plus élevé que d’ordinaire, que puis-je faire ?

Commencez par contacter le service clients de votre fournisseur afin de lui signaler la situation. Adressez-lui un courrier explicatif en lui indiquant vos modes de chauffage, la superficie du logement, l’historique de vos consommations…Dans tous les cas, payez votre facture (ou tout du moins une partie) pour montrer votre bonne foi, car dans le cas contraire, vous risquez une coupure. En cas de surfacturation, vous serez remboursé du trop-versé.

2.4. Puis-je souscrire une offre au tarif réglementé après une offre au tarif du marché ?

Pour l’électricité, comme pour le gaz naturel, lorsque vous emménagez dans un logement, vous pouvez choisir entre une offre au tarif réglementé ou une offre au tarif du marché, quel que soit le contrat que vous aviez choisi précédemment ou le contrat souscrit par l’ancien occupant. Si vous choisissez de changer d’offre en cours d’occupation, la loi Nome du 7 décembre 2010 permet désormais de revenir aux tarifs réglementés à tout moment (auparavant, un délai de 6 mois était nécessaire pour passer du tarif libre au tarif réglementé).

2.5. Quelles sont les conséquences si je ne paye pas ma facture ?

Si vous ne réglez pas votre facture en temps voulu, votre fournisseur vous fera parvenir une lettre de relance vous informant que vous disposez d’un délai supplémentaire de 15 jours pour payer ou éventuellement solliciter un échéancier ou des aides en cas de difficultés financières.Après ce délai, la fourniture pourra être réduite ou suspendue pour l’électricité et seulement suspendue pour le gaz naturel. Dans tous les cas, votre fournisseur devra vous en avertir par courrier au moins 20 jours à l’avance.

3. Dernieres infos sur Service défaillant

4. Les problèmes avec des coupures d'électricité

5. Bibliographie

  • Article L.121-89 du Code de la consommation
  • Décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau
  • Arrêté du 2 juillet 2007 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel
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