Facture de téléphone mobile : éviter les mauvaises surprises

1. À savoir

Les forfaits illimités : pas si illimités que cela !

Attention, la mention « offre illimitée » conduit l’usager à croire que l’accès internet via son mobile est illimité, ce qui n’est pas le cas. Le terme « illimité » est trompeur, soyez vigilants, votre facture peut facilement monter.

Internet sur mon mobile
Avec un abonnement internet illimité, la connexion est certes illimitée dans le temps, mais ne l’est pas forcément en terme de débit. Cela dépend des offres. En général, au-delà d’une certaine quantité de données téléchargées (de 1 à 5 giga-octets selon les abonnements), les mégaoctets sont facturés environ 0.20 cents, et parfois bien plus ! Pour se prémunir contre de mauvaises surprises, mieux vaut bien lire le contrat et notamment les petits caractères. Signalez au vendeur que vous souhaitez un forfait internet illimité dans le temps et en débit.

Envoi de SMS
Si les SMS que vous envoyez sont facturés malgré votre forfait qui prévoit l’illimité, contactez le service clients de votre opérateur afin qu’il mette fin au problème. S’il s’y refuse, mettez-le en demeure de le faire au moyen d’un recommandé avec avis de réception. Mais attention ! Les conditions générales de vente de votre forfait apportent souvent quelques restrictions au caractère illimité de l’offre : ce peut être le nombre de correspondants auxquels vous pouvez envoyer des SMS qui est limité à 99, ou le nombre de SMS envoyés qui ne peut dépasser 1200 par mois (soit 40 SMS par jour). Au-delà, les SMS sont facturés.

Appels passés
Tout comme les SMS, les appels ne sont pas réellement illimités. On observe que les opérateurs prévoient des restrictions quant au nombre de correspondants (99 en général), d’heures par appel (3h consécutives par jour) et par mois (de 20h à 40h selon les opérateurs). Si vous n’avez pas dépassé ces « limites », et que vos appels vous sont tout de même facturés, contactez votre service clients pour qu’il remédie au problème.

Les SMS et les appels surtaxés : gare aux arnaques !

SMS reçus
Méfiez-vous des messages publicitaires pour gagner des lots, de l’argent ou participer à des tirages au sort, ou encore de messages tels  «Cela fait 21 jours que vos chèques sont en attente» ou encore «Salut c moi, j'attends tjrs ton appel, à croire que je t'ai laissé mon numéro pour rien, rappelle-moi au 0899...». Dès lors qu’on vous demande de répondre par SMS avec un code, ou de rappeler un numéro du type 089… qui est surtaxé, vous allez probablement avoir des surcoûts non compris dans votre forfait sur votre prochaine facture.

Pour mettre un terme à ces sollicitations, envoyez en retour le message « STOP », afin de faire savoir à l’expéditeur que vous ne souhaitez plus être dérangé. Cette réponse ne vous sera pas facturée. Vous pouvez également transférer le message au 33700, dispositif d’alerte mis en place par la Fédération française des télécoms. L’envoi d’un message au 33700 est facturé au prix d’un SMS normal. Cette opération permet d’identifier le numéro de téléphone à partir duquel a été envoyé le SMS afin d’engager une action contre l’émetteur, et, si nécessaire, de suspendre le numéro litigieux. Ce signalement peut également être fait en ligne depuis le site internet http://www.33700-spam-sms.fr

Si malgré ces démarches, vous continuez à recevoir des messages en provenance du même expéditeur, signalez-le :
-         A votre opérateur de téléphonie mobile,
-         A l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunication),
-         Aux services de la DGCCRF et de la CNIL,
-         A l’office central de Lutte contre la criminalité liée aux TIC (technologies de l’information et de la communication).

Les appels en absence
Dans les pratiques malhonnêtes, certaines sociétés laissent des appels en absence à un grand nombre de personnes. Certains, curieux, rappellent et la communication leur est facturée très chère. Une messagerie vocale peut alors leur indiquer la mise en relation avec une société de sondage ou de jeu, et peut inciter à effectuer d’autres manipulations avec leur téléphone, toutes payantes.

Cette pratique est réprimée par l’article 223-15-2 du Code pénal en tant qu’ « abus frauduleux de l’état d’ignorance ou de faiblesse ». Si vous en êtes victime, vous pouvez donc porter plainte ou vous tourner vers une association de consommateurs. Pensez également à le signaler à votre opérateur.

Les SMS surtaxés
Méfiez-vous aussi des SMS surtaxés envoyés pour obtenir une sonnerie ou un logo. Le coût de ce message peut atteindre plusieurs euros ! De plus, les conditions générales de vente de certains services de téléchargement précisent parfois que l’acheteur d’un logo souscrit un abonnement de 3 euros par semaine ! Il faut donc être très prudent et se renseigner avant de souscrire une offre ! Pour mettre fin à l’abonnement contracté par mégarde, vous devrez envoyer « STOP » à l’expéditeur.

A noter : tous les numéros allant de 0 890 à 0 899 sont surtaxés !

2. Questions frequentes

2.1. A l’étranger, j’ai surfé sur une connexion internet mobile et malgré mon forfait illimité, ma facture a explosé

Sorti des frontières européennes, le client ne bénéficie plus de son forfait internet « illimité ». La surfacturation due aux frais exorbitants de roaming (option permettant l’utilisation de son téléphone à mobile l’étranger) sera un problème résolu en juin 2017. En effet, il sera désormais possible à ce moment de recevoir/envoyer un sms et de passer/recevoir un appel depuis un pays européen autre que le sien, sans coûts supplémentaires.

En attendant leur interdiction, leur frais ne pourront dépasser certains montants, à partir du 30 avril 2016:

- appels passés : 0,05 € / minute ;

- appels reçus : 0,0114 € / minute ;

- SMS envoyés : 0,02 € ;

- Internet mobile : 0,05 € / mégaoctet ;

Par ailleurs, depuis le 1er mars 2010, les opérateurs ont également l’obligation de bloquer les connexions au-delà de 50 euros. Ils doivent également prévenir les usagers lorsque leur facture atteint 80 % de la limite convenue (règlement CE n° 544/2009).

Voici les informations obligatoires qui pèsent sur tout opérateur téléphonique européen(article 14 Règlement 531/2012): 

- Le client doit recevoir des informations personnalisées sur les prix d’itinérance (TVA comprise) lorsqu’il passe ou reçoit des appels ou envoie des SMS depuis un autre pays. Ces informations se font via un service de messagerie, dans les meilleurs délais et gratuitement (§1, alinéa 1). Pour les aveugles ou malvoyants, s’ils le demandent, les informations sont transmises par appel vocal (§1, alinéa 5).

- Le client a également accès à un numéro gratuit, le 112, qui lui permet d’obtenir des informations plus détaillées ainsi que des informations sur les services d’urgence (§1, alinéa 3).

Hormis celles communiquées par le 112, ces informations personnalisées se destinent aussi aux consommateurs voyageant à l’extérieur de l’Union. Elles sont diffusées par un fournisseur de service d’itinérance pour les appels vocaux et SMS (§1, alinéa 6).

Pour plus de détails : http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/money-charges/mobile-roaming-costs/index_fr.htm 

2.2. Je reçois par SMS des infos que je n’ai pas demandées : comment me désabonner ?

Si vous souhaitez ne plus recevoir de SMS de ce genre, envoyez STOP au même numéro. Cela vous coûtera bien souvent le prix d'un SMS, plus un éventuel coût supplémentaire. Si vous souhaitez ne rien payez du tout, contactez une association de consommateurs, mais les démarches seront plus compliquées.

2.3. Je n’avais pas vu les exclusions de mon forfait illimité

Les conditions générales de vente prévoient les numéros inclus dans le forfait et ceux qui ne le sont pas. Si vous les avez acceptées, il est difficile d'exiger le remboursement des sommes prélevées. Cependant, il est toujours possible de s'adresser à une association de consommateurs et recourir, en groupe, contre l'opérateur.

2.4. Je n’ai jamais accepté de recevoir de la pub par sms, et pourtant mon numéro fait visiblement parti d’un fichier commercial !

Les publicités via SMS sont de plus en plus courantes. Pour stopper la réception de ces pubs, il suffit d'envoyer STOP au même numéro. Il est difficile de porter plainte car les opérateurs n'ont pas de moyen de connaitre les expéditeurs de ces messages.

3. Dernieres infos sur Problème avec des options

4. Les problèmes avec un opérateur au sujet d'une option facturée