TV : Problèmes de facturation

1. À savoir

L’information du consommateur, une obligation pour le fournisseur professionnel

En tant que consommateur, la protection à votre égard est renforcée lorsque vous concluez un contrat avec un professionnel. Celui-ci est soumis à une obligation particulière d’information : toute offre de sa part doit clairement préciser le coût de la prestation et la portée de vos engagements. Si vous choisissez de souscrire, il doit prouver qu’il a correctement délivré ces informations et vous remettre une note récapitulant les termes du contrat.
L’obligation d’information s’applique à tous les abonnements et contrats électroniques.

Vous devez être en mesure de savoir à quoi vous vous êtes engagé

Afin d’éviter toute polémique, vérifiez quand même que vous n’avez pas signé ou accepté des offres sans vous en rendre compte. Il convient d’examiner les clauses de l’offre, les services promis et leurs coûts.

Plus concrètement trois étapes sont nécessaires pour mener à bien vos vérifications :

> Commencez par vous assurer de n’avoir rien signé. L’abonnement à des chaînes payantes nécessite votre accord express et préalable.

> Ensuite étudiez la publicité. Celle-ci vous promet la gratuité sans conditions, ni coûts supplémentaires (souvent signalés par une * ou un exposant de type : 1 renvoyant à un texte en bas de page). Le commerçant n’a pas le droit de vous faire payer.

> Enfin si les chaînes sont payantes, vous devez être en mesure de le savoir : le prix doit être clairement indiqué, examinez à nouveau l’offre que l’on vous a faite.

Les recours possibles contre le fournisseur

Après cela, si vous considérez toujours avoir été facturé pour un abonnement que vous n’avez jamais accepté, tous les recours sont possibles.

Dans un premier temps, adressez-vous au service clients du prestataire pour lui exposer vos griefs (trouvez les coordonnées du SAV de votre fournisseur d’accès, en cliquant ici). Pour savoir quoi lui écrire, utilisez notre modèle. S’il s’agit d’une erreur, vous pourrez exiger qu’il vous rembourse les sommes indûment perçues. 

S’il s’avère que vous avez souscrit un abonnement sans le savoir, vous devez en avoir une trace sur un support durable : un mail de confirmation par exemple. Pensez à faire toutes les démarches pour résilier. Si le fournisseur ne vous a pas correctement informé sur l’étendue de vos obligations lorsque vous avez accepté l’offre, le juge pourra annuler le contrat. L’opérateur peut essayer de démontrer le contraire. Dans tous les cas, si la publicité pouvait vous induire en erreur sur les caractéristiques essentielles du service, vous pouvez en référer à la Direction Départementale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes.

A noter : Le Code de la consommation évoque les caractéristiques essentielles du service. Une de ces caractéristiques est : “le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service’’ (article L.121-1 du Code de la consommation).

2. Questions frequentes

2.1. Mon fournisseur me fait payer un abonnement à la télévision alors que ce n’est pas prévu dans mon forfait, que faire ?

Vérifiez tout d’abord votre contrat. Il est possible que votre forfait prévoie un abonnement à la télévision bien que vous ne disposiez pas des moyens techniques pour l’exploiter. Vous avez signé ? Le fournisseur vous fera payer le service que vous vous en serviez ou non.Sinon, le fournisseur ne peut pas vous faire payer un service pour lequel vous ne vous êtes pas engagé, contactez le service clients le plus rapidement possible.

2.2. Le fournisseur de la VOD refuse de prendre en compte mon désabonnement : après plusieurs tentatives, il continue à me facturer tous les mois.

Beaucoup de consommateurs se plaignent de l’abonnement forcé de certains fournisseurs. La manipulation pour se désabonner doit être faite par le client chez lui. Pourtant et malgré plusieurs tentatives, le désabonnement n’est toujours pas pris en compte et le client continue à être facturé. Dans ce cas, envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception au service clients du fournisseur signifiant votre intention ferme et définitive de résilier. L’intérêt est d’avoir une trace de votre volonté de mettre fin à l’abonnement. Si le fournisseur ne prend toujours pas en compte votre résiliation, arrêtez de payer.

2.3. Le fournisseur m’a abonné sans que je m’en sois rendu compte

Si vous n’avez aucune trace de cet abonnement et n’avez jamais eu l’intention d’y souscrire, demandez le remboursement des sommes indûment perçues ( lettre-type cliquez ici ).

2.4. J’ai acheté un film en VOD et me suis retrouvé abonné à mon insu. Par conséquent, j’ai continué à regarder des films en VOD mais j’aimerais quand même être remboursé ?

Si vous avez continué à utiliser l’abonnement, vous êtes réputé avoir accepté l’offre. Cependant vous pouvez toujours résilier afin de ne plus être tenté. Si vous êtes abonné à votre insu, n’utilisez pas le service sinon vous devrez payer pour ce que vous avez consommé.

3. Dernieres infos sur Problème avec des options

4. Les problèmes avec un opérateur au sujet d'une option facturée

5. Bibliographie

  • Sur l’obligation du professionnel : article L.111-1 et L.121-18 du Code de la consommation
  • Sur les contrats électroniques : article L.1369-4 du Code civil, L.121-16 et suivants du Code de la consommation.
  • Sur la pratique commerciale trompeuse : article L.121-1 du Code de la consommation
  • Sur la tromperie : article L.213-1 du Code de la consommation