Problèmes avec mon fournisseur d’accès internet

1. À savoir

Chaque fournisseur d’accès doit mettre à la disposition de ses clients une hotline, ou service d’assistance technique permettant de joindre un technicien en cas de difficultés par téléphone. Pour joindre ce service client il faut souvent s’armer de patience.

Depuis 2008 et la loi Chatel, la hotline doit désormais être joignable par le biais d’un numéro de téléphone non surtaxé : le coût de l’appel peut être facturé mais il doit correspondre au prix d’une communication locale.

En outre, le temps d’attente ne doit pas être facturé dès l'instant où l’appel provient d’une ligne gérée par le fournisseur d’accès lui-même. C’est uniquement au moment de la prise de contact avec le technicien que la communication pourra être payante.

Le tarif de l’appel et le temps d’attente devront obligatoirement être annoncés en début d’appel. Pensez à économisez de précieuses minutes en préparant, avant d’appeler, tous les documents nécessaires à expliquer votre situation (numéro de contrat, référence abonné…)

A noter : Suite au premier coup de téléphone, le fournisseur d’accès, désormais informé, dispose de quatre semaines pour répondre à votre demande, et rétablir, le cas échéant, votre connexion. Il est préférable de doubler votre appel, d’un courrier recommandé adressé au siège pour signifier les désagréments que vous subissez : cela vous permettra de résilier sans frais ou de manière anticipé votre abonnement, un courrier laissant plus de traces qu’un coup de téléphone.

Modification des conditions d'abonnement

Toute modification d’un contrat de service de communications électroniques doit être doit être portée à la connaissance du client avant effectivité. Un fournisseur de service a l'obligation d’indiquer dans ses conditions générales de vente, l’éventualité d’une modification contractuelle. Il pourra ensuite mettre en œuvre cette modification, informer son client, et, en même temps, lui préciser qu’il dispose du droit de résilier son contrat, sans pénalité de résiliation ni droit à dédommagement, pendant un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification proposée.

Avant, par exemple, d’augmenter le prix de votre abonnement, le fournisseur doit vous avertir par courrier au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification. Le client est ensuite libre d’accepter ou de refuser la modification. S’il ne souhaite pas poursuivre son abonnement aux nouvelles conditions tarifaires, la résiliation de l’abonnement est gratuite, aucun frais ne sera demandé : c’est un motif légitime de résiliation.

A noter : Quand les conditions générales de vente n’indique pas que d’éventuelles modifications puissent avoir lieu, l’abonné peut exiger l'application des conditions initiales jusqu’au terme de la durée du contrat.

Litige de facturation

Désaccord sur le montant d’une facture, prix trop élevé d’un service… Pour tout litige, commencez par adressez à votre FAI une lettre recommandée avec avis de réception en lui expliquant l’objet du litige et tentez de trouver ainsi un accord amiable.

Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez saisir la justice. A noter que vous ne pouvez contester et obtenir la restitution du trop perçu par le FAI que pendant un an à compter du paiement de la facture litigieuse.

A l’inverse, le FAI ne peut demander le paiement d’une somme qui lui est due que jusqu’à la date d'exigibilité de la somme faisant l'objet de la facturation contestée.

2. Questions frequentes

2.1. Si la hotline ne résout pas mon problème, le FAI peut-il directement intervenir chez moi ?

L’appel à la hotline doit permettre de résoudre vos problèmes d’installation, de connexion… Si aucune solution n’est trouvée par téléphone, le fournisseur d’accès pourra intervenir directement chez vous. Mais attention, ce service est souvent payant, demandez alors un devis avant toute intervention.

2.2. En cas de litige sur la facturation, est-il judicieux d’arrêter de payer ?

Il est conseillé au consommateur de ne jamais prendre l'initiative de ne plus procéder au paiement des factures.

2.3. Ma connexion est tellement défaillante que j’en suis à téléphoner tous les jours au SAV

Quand vous joignez la hotline, et à fortiori plusieurs fois de suite, vous pouvez demander au service client le remboursement des frais téléphoniques engagés. Ceux-ci seront alors déduits de votre prochaine facture.

2.4. Je suis insatisfait du SAV, je souhaite résilier mon abonnement, sans frais

Si vous êtes insatisfait du service client, il faut tout d'abord déterminer pourquoi. S'il ne résout pas vos problèmes de connexion, de ligne, de matériel et que, de fait, vous ne pouvez pas utiliser le service, vous pourrez clairement demander la résiliation sans frais. La prestation n'est pas assurée, l'obligation de résultat qui incombe au FAI n'est pas remplie. Par contre, il est difficile de justifier une simple insatisfaction, sans problèmes de connexion. la résiliation sera alors facturée.

2.5. Puis-je porter plainte contre le SAV de mon FAI ? Il ne remplit pas son rôle et ça me coûte de l’argent

Vous ne pouvez pas porter plainte contre le SAV sans faute de la part du service client. Par contre, vous pouvez exiger le remboursement des appels passés et la résiliation de votre abonnement si le SAV ne résout pas vos problèmes de connexion.

3. Dernieres infos sur Connexion défaillante

4. Les problèmes avec un opérateur suite à une connexion défaillante

5. Bibliographie

  • Articles L. 121-84 et suivants du Code de la consommation
  • Loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 3 janvier 2008 (Loi Chatel)
  • Article 34-2 du CPCE