Résoudre ses problèmes de connexion

1. À savoir

Souscrire un abonnement internet est une démarche simple, souvent conclue en un coup de fil. Le bon déroulement du contrat est en revanche plus compliqué. Navigation lente ou même interruption de la ligne, l’ADSL n’est pas infaillible.

Connexion instable et coupure régulière

Quand vous rencontrez des problèmes de connexion, commencez par contacter la hotline. Vous serez alors mis en relation avec un technicien chargé de rétablir votre ligne ou votre connexion.

Si  aucune solution, n’est trouvée, vous pouvez demander à un technicien de venir. Attention cependant, veillez à demander un devis avant tout déplacement, le fournisseur peut très bien vous facturer l’intervention

Vous pouvez adresser à votre FAI une lettre recommandée avec accusé réception pour le mettre en demeure de fournir un service correct.

Le fournisseur d’accès internet a une obligation de résultat, si au bout de quatre semaines, la connexion n’est toujours pas rétablie, vous pouvez choisir de résilier votre abonnement sans aucun frais. Le dysfonctionnement du service est un motif légitime de résiliation.

En l’absence de réponse, ou si le fournisseur d’accès ne vous donne pas de réponse satisfaisante, vous pourrez saisir le médiateur des communications électroniques et des postes.

En ultime recours, si aucune des démarches amiables n’aboutit, il est toujours possible de saisir le juge judiciaire.

Ma ligne est coupée sans explications

Si subitement vous n’avez plus aucun accès à vos services, que ni téléphone, ni internet ne fonctionnent, il peut s’agir d’un écrasement de ligne autrement appelé « dégroupage sauvage ».

Qu’est ce que c’est ? Un autre fournisseur d’accès vous a débranché, sans aucune autorisation, des bandes de fréquences qui desservaient votre ligne. L’établissement d’un nouveau service a écrasé la ligne déjà existante.

Comment cela peut-il arriver ? Un autre FAI utilise, par erreur et pour le compte d’un nouveau client, le même numéro de téléphone initial de la ligne. Si cette erreur n’est pas détectée, la commande est passée et automatiquement réalisée, ce qui entraîne l’écrasement à tort de vos services.  Le nouveau client bénéficiera donc du service à votre place.

Quelle solution ? Dès que vous constatez que l’un de vos services ne fonctionne plus, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur.

Si c’est un écrasement de ligne, le FAI doit la reconstruire sous 7 jours maximum et gratuitement. Pour cela, le client doit pouvoir ne s’adresser qu’à un seul interlocuteur : l’opérateur habituel.

Si le rétablissant de la ligne se fait au delà de 7 jours, le client est en droit de réclamer une indemnisation.

En revanche, votre opérateur peut vous facturer les frais de rétablissement de votre service s'il est établi que l'écrasement provient d'un nouvel abonnement auquel vous avez effectivement souscrit.

2. Questions frequentes

2.1. Quel est le rôle du médiateur des communications électroniques et comment le saisir?

La saisie du médiateur des communications électroniques permet une résolution amiable des litiges entre clients et fournisseurs d’accès internet. Le médiateur intervient sur la demande du client lorsqu'il estime ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante ni auprès du service clients, ni auprès du service consommateurs de son fournisseur d’accès internet. Le médiateur entendra les deux parties en toute confidentialité avant rendre son avis. Cette saisie est gratuite et facultative et l’avis rendu, sous 3 mois, n’a aucune force obligatoire.

2.2. Comment résoudre mes problèmes de fonctionnement en cas de dégroupage partiel ?

Si vous bénéficiez du dégroupage total, votre seul interlocuteur sera le fournisseur d’accès internet. Si ce n’est pas le cas, vous devrez également contacter France Telecom, qui propose la ligne téléphonique.

2.3. J’ai de fréquentes interruptions de services

Oui, si le service ne fonctionne pas correctement, pendant plusieurs heures ou plusieurs jours, vous pouvez tout à fait demander à votre FAI de déduire un certain montant, correspondant au temps de gêne, sur votre prochaine facture.

2.4. Dois-je prouver que ma ligne est instable pour résilier sans frais mon abonnement ?

Les multiples appels à la hotline pour tenter de résoudre vos problèmes de connexion constituent la preuve de l’instabilité de votre ligne. Gardez donc toute trace utile de contact avec votre fournisseur d’accès internet : facture téléphonique, mail, courrier.

2.5. La hotline m’impose de faire venir un technicien payant pour régler mes problèmes de connexion

Le FAI peut facturer le déplacement d'un technicien. Il ne peut cependant pas vous l'imposer et vous pouvez exiger la résiliation de votre abonnement si le fournisseur ne parvient pas à résoudre vos problèmes de connexion sans frais.

3. Dernieres infos sur Connexion défaillante

4. Les problèmes avec un opérateur suite à une connexion défaillante

5. Bibliographie

  • Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service du consommateur