Changer d’opérateur de téléphonie mobile

1. À savoir

La loi Chatel de 2008 a assoupli les durées d'engagement

Quel que soit les opérateurs, les forfaits sans engagement sont loin d'être la norme. D'une durée de 12 à 24 mois en moyenne, seules les cartes pré-payées font exception à la règle, mais leur prix reste très élevé au regard des forfaits traditionels. Cette durée d'engagement tient autant à la volonté de l'opérateur de vous conserver le plus longtemps possible comme client que pour rentabiliser la participation de l'opérateur vous permettant d'acquérir un nouveau téléphone à très bas prix. Pendant cet engagement, vous êtes donc lié à votre opérateur téléphonique. Vous ne pourrez alors résilier votre ligne sans aucun frais qu’en invoquant les motifs prévus au contrat : le déménagement dans une zone non couverte par l’opérateur, à l’étranger, une longue incarcération ou bien évidemment le décès du client. Avec la loi Chatel de 2008, il est désormais impossible de souscrire à un abonnement de plus de 24 mois. Par ailleurs, tout contrat supérieur à 12 mois peut être résilié de manière anticipée, à partir du treizième mois si le consommateur s’acquitte de 25% des sommes restants dues.

Problèmes de réception

Si vous rencontrez des problèmes de couverture réseau, vous pourrez demander à votre opérateur la résiliation, sans frais, de votre abonnement de téléphonie mobile. Pour cela, vous devez indiquer à votre opérateur, dans les sept jours de la mise en service de votre ligne, que le service est inaccessible depuis votre domicile ou votre lieu de travail. La résiliation est un motif légitime, l’opérateur ne pourra s’y opposer. S'il n’est pas d’accord et qu’aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques, par internet, directement sur le site, par lettre simple, ou, introduire une action en justice.

Si vous déménagez dans une zone non couverte par l’opérateur vous pouvez demander la résiliation de l’abonnement même pendant la période d’engagement. Pour cela il vous suffit de signaler à votre opérateur l’absence de réseau sur votre nouveau lieu d’habitation, toujours dans les 7 jours suivants votre déménagement.

La portabilité du numéro

Vous souhaitez changer d’opérateur mais vous voulez conserver votre numéro ? Vous pouvez l’exiger : cela s’appelle la portabilité du numéro. Depuis 2007 la procédure de portabilité du numéro a été extrêmement simplifiée. Le délai de transfert du numéro est désormais plus court, 10 jours contre deux mois auparavant. L’opérateur est censé gérer toute la procédure, gratuitement, pour vous permettre de conserver votre numéro. Le décret permet en effet au client de n’avoir affaire qu’à un unique interlocuteur : le nouvel opérateur.

A noter : pour faire suivre son numéro de téléphone, il est indispensable d’obtenir son relevé d’identité opérateur (RIO). C’est un identifiant unique attribué à chaque ligne et pour un seul contrat client.

Votre opérateur initial doit vous remettre le RIO sous dix jours et résilier votre abonnement dans le même temps. Il ne pourra facturer que 10 jours supplémentaires d’abonnement. Si les délais s’allongent, écrivez-lui pour accélérer la remise du RIO ou pour vous faire rembourser le trop-perçu par le fournisseur. Si rien n’y fait,  demandez la médiation de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en joignant la copie des courriers échangés et des éventuelles factures litigieuses. Si votre opérateur fait partie des signataires de la charte de médiation (Bouygues Télécom, Carrefour Mobile, Numericable, Orange, SFR, Simplicime, Télé2 mobile, Universal Mobile), sans réponse du service client dans un délai d’un mois ou en cas de réponse non satisfaisante, saisissez directement le médiateur.

Bien sûr le fait de demander la portabilité du numéro auprès du nouvel opérateur vaut résiliation du contrat avec l’opérateur initial si l’abonnement est arrivé à expiration.

2. Questions frequentes

2.1. Suite à l'augmentation de TVA, puis-je résilier simplement ?

Oui, à partir du moment où vous avez reçu une lettre de notification de changement des tarifs de votre opérateur, vous avez 4 mois à compter de la date d'application des nouveaux tarifs pour demander, par lettre recommandée AR, la résiliation sans frais de votre abonnement.

2.2. Mon opérateur peut-il refuser de transférer mon numéro ?

Oui, mais sous des conditions strictement encadrées (factures impayées, demande non effectuée par le titulaire du contrat, etc…), et avec l’obligation d’informer le client du motif de refus. En cas de conflit entre le client et son opérateur mobile, le numéro peut être conservé par le client pendant six mois, le temps de résoudre le conflit.

2.3. La portabilité du numéro est-elle possible pour les clients de cartes prépayées ?

Même en étant titulaire d’une carte prépayée, on peut demander au nouvel opérateur de bénéficier de la portabilité du numéro de téléphone. Les démarches sont identiques et également gratuites. Le client pourra également demander le bon de portage à son opérateur initial puis disposer de trois mois pour choisir une nouvelle offre chez un nouvel opérateur.

2.4. Puis-je passer d’une carte prépayée à un abonnement forfaitaire en conservant le même numéro ?

Oui, il faut simplement passer par le service client de votre opérateur pour lui demander de conserver le numéro de la carte prépayée.

2.5. Peut-on négocier une rupture de contrat sans aucun frais ?

Si vous êtes sous engagement, les frais de la rupture du contrat sont inévitables. Vous pourrez cependant faire jouer la concurrence, en demandant à votre nouvel opérateur de payer les frais de résiliation de celui que vous quittez.

2.6. Je suis au chômage, puis-je demander la résiliation de mon abonnement sans frais ?

Le chômage (ou la maladie) ne sont pas des causes de résiliation anticipée du contrat chez tous les opérateurs. Certains ont cependant ajouté ces motifs à leurs conditions générales de vente.

3. Dernieres infos sur Qualité de service

4. Les problèmes avec un opérateur pour résilier

5. Bibliographie

  • Décret n° 2006-82 du 27 janvier 2006, appliqué depuis le 21 mai 2007 => procédure simplifiée de portabilité du numéro
  • Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.