Pas contents !

Téléphonie mobile : les plaintes en hausse de 21 %

Le 28/03/2013 à 16:35:15
Vues : 2369 fois JE REAGIS

L'Afutt a enregistré une hausse de 21 % des plaintes d'utilisateurs de mobiles. Une augmentation due à l'arrivée fracassante de Free mobile sur le marché... et aux multiples demandes de résiliation que celle-ci a provoqué !

Problème de facture, difficulté à résilier, SAV injoignable… rien ne va plus chez les abonnés d’opérateurs mobiles. L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a relevé une hausse de 21 % des plaintes liées au mobile en 2012. « La part de plaintes du secteur Mobile est depuis 2010 devenue prépondérante, et a représenté 64 % en 2012 », précise l’organisme, qui enregistre également les plaintes liées aux abonnements fixe et Internet.

Comment expliquer cette hausse soudaine des plaintes d’utilisateurs mobiles ?

On se souvient du séisme provoqué par l’arrivée de Free mobile, en janvier dernier. De nombreux abonnés Orange, SFR et Bouygues se sont laissé séduire par les offres low cost du tout nouvel opérateur. La vague de résiliations, demandes de portabilité de numéros, désimlockages et autres « manips » a entraîné une hausse des litiges. Logique !

Comment se répartissent les plaintes, par opérateur ?

Dans son bilan, l’Affut a rapporté le nombre de plaintes concernant chaque opérateur à son parc d'abonnés respectif. Ce qui nous donne :

Orange > 23 % des plaintes
SFR > 20,5 %
Bouygues Télécom > 18,4 %
Free Mobile > 16 %

« On notera que Free, avec 7,2 % de parts de marché fin 2012, a engendré 16 % des insatisfactions signalées à l'Afutt », souligne-t-elle.

Quels sont les principaux motifs de plainte des utilisateurs de mobiles ?

Parmi les 24 litiges que peuvent signaler les utilisateurs de mobiles à l’Afutt, voici ceux qui occupent les premières places :

La facturation > 19,3 % des plaintes en 2012, contre 25,3 % en 2011
La résiliation de contrat > 17,8 % contre 16,9 %
Le recouvrement > 9,1 % contre 11 %
L'intervention et le service après vente > 8,1 % contre 5,6 %
Le contrat > 6,8 % contre 10,5 %

Seuls deux motifs de plaintes, au final, grimpent par rapport à l’année précédente : ceux concernant la résiliation de contrat et le service après-vente.

Par Thomas Levy

Top articles
Réagir à cet article

Par anonyme | Me connecter




générer une nouvelle image
L'info conso en continu