Annulation d’un voyage à forfait

1. À savoir

On parle de voyage organisé ou à forfait lorsque un client réserve auprès d’une agence de voyage au moins 2 des prestations suivantes : le transport, l’hébergement ou les prestations touristiques comme les visites, les conférences ou les excursions. Il faut en outre que le voyage soit supérieur à 24h ou inclut 1 nuit.

A noter : Quel que soit le problème avant ou après le départ, votre seul et unique interlocuteur c’est l’agence de voyage. Ainsi, si vous avez achetez le billet d’avion avec d’autres prestations à l’agence de voyage, et que vous avez un souci de retard de vol ou d’annulation de vol, c’est auprès de l’agence que vous devrez vous retourner. En revanche, cela ne sera bien sûr pas le cas si vous n’avez pas acheté votre billet par l’intermédiaire de l’agence de voyage.

Par ailleurs, l’information fournie au voyageur doit être claire et complète à la fois avant l’inscription (grâce à une brochure qui précise le contenu et le prix des prestations proposées) qu’au moment de la signature du contrat de voyage (précisant le détail et le prix des prestations vendues).

Annulation par l'agence de voyage

Quelle que soit la raison invoquée, l’agence de voyage devra vous avertir par lettre recommandée de sa décision d’annuler votre voyage. Elle devra vous rembourser la totalité des sommes versées et vous pourrez même demander une indemnité au moins égale à celle que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même à la même date.

A noter : Seule exception : quand le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n’est pas atteint, l’agence peut annuler le voyage sans avoir à payer de pénalités.

Sauf cas de force majeure, si l’annulation de l’agence a causé au client un préjudice financier (engagements de dépenses importantes) ou moral (vacances gâchées car vous ne pouviez pas changer vos dates), ce dernier pourra également réclamer des dédommagements.

Ne vous laissez pas impressionner par un refus de l’agence de tenir compte de ces préjudices. Celle-ci ne pourra invoquer la force majeure que lorsque l’événement est imprévisible, extérieur, insurmontable comme un cyclone, un tremblement de terre, une guerre... mais il y a toujours un aléa dans l’appréciation souvent restrictive de force majeure, puisque par exemple une guerre dans un pays n’est pas un cas de force majeure si elle était prévisible au moment de la signature du contrat.

A noter : L’agence de voyages proposera surement une offre de remplacement ou un avoir sur voyage futur, mais vous n’êtes pas tenu d’accepter.

Annulation par le client

Si, avant le départ, vous annulez un voyage ou un séjour acheté dans une agence de voyage, vous rompez un contrat passé avec cette agence et vous lui causez un préjudice, car elle s’est elle-même engagée avec des sous-traitants (transporteurs, hôteliers...). Généralement, le contrat de voyage prévoit des frais d’annulation, sauf cas de force majeure comme une guerre soudaine ou une épidémie importante dans la région du séjour. Une fois encore sachez que la force majeure est appréciée de manière assez restrictive par les tribunaux.

Ainsi, sauf empêchement grave souvent prévu par le contrat, vous ne pouvez pas annuler sans perdre les sommes versées et sans avoir à payer des pénalités. En effet, les agences de voyages ont imposé, dans leurs conditions particulières de vente, une disposition qui prévoit des pénalités qui peuvent être différentes d’une agence à l’autre et progressives en fonction de la proximité de l’annulation par rapport à la date prévue : plus la résiliation est proche de la date de départ prévue, plus elle sera élevée.

Reportez-vous donc aux clauses d’annulation de votre contrat pour connaître les pénalités qui vous seront imposées.

A noter : Le décès d’un proche ou une obligation professionnelle ne sont pas considérés comme un cas de force majeure vous exonérant des pénalités.

En revanche, si en achetant votre voyage, vous avez souscrit une assurance annulation et assistance, le document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus a dû être joint au contrat de voyage. Vous pourrez donc faire jouer l’assurance à condition que la raison invoquée pour annuler votre séjour soit bien comprise dans les risques couverts. Une franchise peut être prévue et cette somme sera à votre à charge. Vérifiez le contrat ou le bon de commande.

En dernier recours si vous avez réglé votre séjour avec une carte de paiement internationale « haut de gamme », celle-ci inclut une garantie annulation, vous pouvez tenter de la mettre en jeu.  

La cession du voyage à un tiers

Le client peut céder son contrat de voyage à quelqu’un qui remplit les mêmes conditions que lui. Si c’est votre cas, vous devez en informer le vendeur, au plus tard 7 jours (15 pour une croisière) avant le début du voyage, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Lorsque vous cédez votre contrat de voyage, vous restez solidairement responsable vis-à-vis de l’agence, du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous donc avant sur ces frais auprès de votre agence, certaines compagnies d’aviation refacturent le billet.

Cas de modification d’éléments essentiels du contrat de voyage

>Modification par l’agence de voyage
On parle de modifications d’éléments essentiels par l’agence de voyage quand sont modifiés les dates de séjour; le changement d’itinéraire ; les choix du pays ou de la région ; ou une hausse significative du prix.

Dans cette hypothèse, vous pouvez :
- soit résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées ;- soit accepter la modification ou le voyage de substitution, et vous devrez alors signer un avenant au contrat de voyage.

> Modification par le client
En règle générale, vous ne pourrez pas modifier, sans frais, votre séjour ou votre voyage si vous avez l’intention, par exemple de changer d’hôtel, de ne pas participer à l’excursion prévue, de prolonger votre séjour ou changer d’itinéraire.

Sachez que les modifications faites à votre demande seront à votre charge, si toutefois vos demandes peuvent être satisfaites.

2. Questions frequentes

2.1. J’ai acheté un voyage à forfait sur internet, est ce que je bénéficie du délai de 7 jours pour me rétracter et annuler sans frais ?

Non, le délai de réflexion de 7 jours applicable à la vente à distance ne s’applique ni dans le cas d’achat de billet d’avion ou de train ni dans celui de voyage à forfait.

2.2. Est-il normal que l’agence de voyages ne m’ait rien précisé sur l’obligation d’avoir un passeport et un visa ?

Non, l’agence de voyages a l’obligation d’informer le client des conditions précises d’utilisation du billet et notamment de la nécessité ou non de posséder un passeport et/ou un visa.

2.3. L’agence de voyages a-t-elle le devoir d’informer son client sur les vaccins qu’il doit avoir avant de partir ?

Oui, l’agence de voyages doit informer le client sur le fait qu’il doit justifier de certaines vaccinations.

2.4. Que se passe-t-il si l’agence n’informe pas correctement son client ?

Si le client ne peut pas partir ou est refoulé à la frontière parce qu’il ne remplit pas les conditions d’entrée dans le pays, il pourra demander le remboursement des sommes payées et éventuellement des dommages et intérêts à l’agence de voyages.

2.5. Une agence de voyage peut-elle annuler un voyage par manque de participants 10 jours avant le départ prévu ?

Non, l’agence de voyage doit respecter un délai légal minimum et vous avertir au plus tard 21 jours avant la date prévue de départ ou avant la date fixée par le contrat. Si elle respecte ce délai, elle n’aura pas à verser de pénalités.

2.6. Y a-t-il des cas de résiliation sans frais pour le client ?

Oui, le client peut résilier sans frais si l’agence de voyage modifie des éléments essentiels du contrat de voyage tels que les dates de séjour, un changement d’itinéraire, un changement de pays ou de région ou en cas de hausse significative du prix.

2.7. Que se passe-t-il s’il y a une ou plusieurs modifications du forfait la veille ou au cours du voyage ?

Il faut que le client rassemble le maximum de preuves (signatures, photos, pétitions avec adresses) et organise collectivement et très vite des réclamations. Celles-ci devront être adressées par lettre recommandée A.R. à l’agence de voyage avec laquelle le contrat a été conclu, selon les modalités prévues au contrat pour obtenir une indemnisation.

3. Dernieres infos sur Annulation de voyage

4. Les problèmes avec l'annulation d'un voyage

5. Bibliographie

  • >Loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques ;
  • >Décret n° 2009-1650 du 23 décembre 2009 portant application de la loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques ;
  • >Art. L.211-12, R. 211-7, R.211-9 et R. 211.10 du Code du tourisme;
  • >Les agences de voyage et la vente de forfaits touristiques, Fiche pratique de l'Institut national de la consommation, février 2010.