Prestations sur un vol non conformes

1. À savoir

Quand vous achetez un billet d’avion, vous achetez bien souvent les services liés au vol : les compagnies aériennes peuvent proposer des repas ou encore la projection d’un film. Mais avec un trafic aérien de plus en plus important et la multiplication des vols à moindre coût, les services à bord sont irréguliers.

De façon générale, on peut dégager quelques règles communes à la majorité des transporteurs aériens concernant le défaut de prestations. Si vous avez subi un déclassement – vous deviez par exemple voyager en classe affaires et, faute de place, vous avez dû aller en classe économique – et que vous n’avez pas, par conséquent, pu profiter de l’ensemble des services pour lesquels vous aviez payé, vous pouvez demander à ce que l’on vous rembourse la différence. Dans les autres cas, les compagnies ne reconnaissent souvent pas leur responsabilité si vous ne disposez pas des services proposés, pour lesquels vous aviez payé. Ils s’engagent simplement à faire de leur mieux mais ne peuvent garantir de résultat. La seule solution consiste donc à signaler le désagrément à un membre du personnel de bord et à voir ce qui peut être fait pour résoudre le problème.

Dans tous les cas, regardez attentivement les conditions de vente de la compagnie aérienne. Et notez les prestations prévues sur le vol: nombres de repas, boissons, services divers... Notez également tous les équipements défectueux: siège, écran, air conditionné, lumière... Si les prestations énoncées font défaut, vous pouvez tenter d’adresser une demande de remboursement partiel de votre billet à la compagnie, en indiquant le numéro du vol et de votre place. N'espérez pas toucher plus que la valeur de votre billet.

A noter : en voyageant avec les compagnies aériennes low cost, mieux vaut ne pas s’attendre à bénéficier de prestations améliorant le vol. Ces compagnies aériennes offrent des vols à des prix défiant toute concurrence, les services sont donc limités.

2. Questions frequentes

2.1. Les repas étaient à moitié congelés ! Puis-je prétendre à une indemnisation ?

Les repas proposés par les compagnies aériennes sont un plus offert aux clients quand ceux-ci voyagent à l'heure des repas. Relisez les CGV pour savoir ce que comprend votre vol et adressez le cas échéant une réclamation à la compagnie.

2.2. Sur un long courrier, le lecteur vidéo de mon siège ne fonctionnait pas

Si les services proposés par les compagnies aériennes ne sont pas au rendez-vous, leur responsabilité ne peut être engagée. La seule solution consiste donc à signaler le désagrément à un membre du personnel de bord et à voir ce qui peut être fait pour résoudre le problème.

2.3. Il manquait des couvertures dans l'avion, j'ai eu froid tout le vol

Les couvertures que proposent les compagnies aériennes sont souvent distribuées pour améliorer le confort pendant le vol. Les compagnies ne sont en aucun cas obligées de vous en fournir. Relisez tout de même les conditions générales de vente pour être sûr de ce que comprend le vol et adressez un courrier à la compagnie pour signifier votre mécontentement.

2.4. Le personnel de bord était détestable, surtout avec les passagers avec enfants

Si le personnel à bord de l'avion était incorrect, vous pouvez toujours adresser une réclamation à la compagnie aérienne mais il sera difficile d'obtenir une indemnisation. À moins, bien sûr, d'une faute importante d'un des membres de l'équipage.

3. Dernieres infos sur Autre

4. Bibliographie

  • Voir les conditions générales de vente (CGV) des compagnies aériennes