Manque d’hygiène et nuisances sonores dans mon hôtel

1. À savoir

En France

En France, un hôtel se doit d’être correctement entretenu, qu’il s’agisse de ses parties communes ou des chambres. Le linge et la literie doivent être propres. Dans le cas contraire, le client peut refuser de prendre la chambre ou écourter son séjour.  

Il en va de même lorsque l’hôtel est bruyant. Au moment où il découvre la chambre, le client peut la refuser et en demander une autre s’il constate des bruits gênants (chantier, cris d’animaux, équipements de ventilation ou de climatisation, appareils électroménagers, etc.).  De même, lorsque les bruits apparaissent plus tard et qu’ils durent longtemps, sont très forts ou se répètent fréquemment, le client peut exiger une chambre calme. En cas d’impossibilité pour l’hôtelier de fournir une chambre non bruyante, le client pourra écourter son séjour et exiger que lui soit restitué le double des arrhes versées. En cas de refus, vous avez la possibilité de porter plainte ou d’agir en justice devant les tribunaux civils. S’il n’a pas versé d’arrhes et que le préjudice est important (voyage d’affaires annulé, vacances en famille gâchées), il pourra réclamer une indemnisation.  

A noter : en cas de problème d’hygiène ou de nuisance sonore excessive, il est possible de saisir les services de la direction départementale à l’action sanitaire et sociale auprès du préfet du département.

A l’étranger  

Dans le cadre d’un voyage à l’étranger organisé par une agence de voyage, si l’hôtel est bruyant ou insalubre, le client peut engager la responsabilité de cette agence. Elle est en effet tenue de garantir la bonne exécution des prestations proposées. Cette responsabilité est valable dans le cas où le client a souscrit un voyage à forfait comme dans le cas où l’intervention de l’agence s’est limitée au séjour à l’hôtel. Le client commence par adresser une réclamation au représentant local de l’agence. S’il ne parvient pas à obtenir satisfaction, il envoie une lettre recommandée avec avis de réception à l’agence qui lui a vendu le voyage. Il sollicite une indemnisation de son préjudice et joint au courrier toutes les preuves des nuisances sonores qu’il a pu obtenir sur place, grâce à des témoignages notamment.

En cas de réservation d’un hôtel à l’étranger sur Internet, les informations relatives à la chambre, aux équipements, à l’emplacement de l’hôtel sont souvent lacunaires. Une fois sur place, il faut donc être particulièrement vigilant au moment de visiter l’hôtel et la chambre qui vous est proposée. Si vous craignez qu’elle soit bruyante car elle donne sur une rue animée, une route ou un chantier, il vaut mieux en exiger une autre.

De manière générale, hors les cas où le client est passé par une agence, il sera très difficile de demander une indemnisation pour les nuisances sonores. En effet, d’un pays à l’autre, les hôteliers ne sont pas tenus aux mêmes obligations, notamment en ce qui concerne l’insonorisation des chambres. En outre, pour le consommateur, il est malaisé de faire valoir ses droits dans un pays étranger, du fait de la barrière de la langue et d’une réglementation différente, qu’il ignore le plus souvent.

Conseil : pour éviter tout problème, mieux vaut penser à demander si la chambre n’est pas bruyante lors de la réservation. Une fois sur place, le client doit procéder à une visite de la chambre avant de s’installer et vérifier qu’il n’y a pas, à proximité, d’établissements susceptibles de générer des nuisances sonores.

2. Questions frequentes

2.1. L’hôtel ne me plaît pas, que puis-je faire ?

Lorsque l’hôtel ne satisfait pas le client (décoration de mauvais goût, personnel désagréable, etc.), le client est tout à fait en droit de refuser la chambre et de partir. S’il a réservé la chambre pour une certaine durée, il devra trouver un accord avec l’hôtelier sous peine de ne pas récupérer l’avance versée.

2.2. La chambre n’est pas conforme au descriptif, que puis-je faire ?

Si la chambre ne correspond pas à la description faite sur le site ou le dépliant publicitaire, le client peut exiger, soit une autre chambre, soit la restitution du double des arrhes. En cas de refus de la part de l’hôtelier, il peut porter plainte pour publicité mensongère ou aller devant les tribunaux en invoquant le non-respect du contrat.

2.3. Ma chambre donnait sur un bar très bruyant mais l’hôtelier n’a pas voulu me la changer : en a-t-il le droit ? Puis-je de façon certaine prétendre à une indemnisation ?

Le client peut légitimement exiger une autre chambre, calme, s’il n’avait pas été averti des nuisances sonores générées par la présence d’un bar. Il en va autrement si la description de la chambre mentionnait la proximité d’un bar bruyant. Si l’hôtelier refuse le changement de chambre, le client peut solliciter la restitution du double des arrhes qu’il a versé. S’il n’a pas versé d’arrhes, il pourra demander l’indemnisation de son préjudice. Il tentera d’abord d’obtenir satisfaction à l’amiable. Mais si cette démarche s’avère inefficace et que son préjudice est important, il pourra aller devant les tribunaux.

3. Dernieres infos sur Prestations non conformes