Problèmes avec l'hôtelier

1. À savoir

Chambre indisponible

Vous avez réservé une chambre d’hôtel à distance, et pourtant l’hôtelier vous annonce qu’il ne lui reste plus de chambres.                                                                                  

En cas d’indisponibilité de la chambre d’hôtel, deux situations doivent être distinguées :
> Soit le client est informé au préalable du problème par l’hôtelier : dans ce cas, le client peut exiger que les arrhes qu’il a versées lui soient restituées. Il peut même demander le double du montant initialement versé à titre de dédommagement.
> Soit le client découvre que la chambre est indisponible en arrivant à l’hôtel : si, face à ce problème, l’hôtelier ne propose pas de solution satisfaisante au client, ce dernier peut exiger le remboursement du double des arrhes ou une indemnisation de son préjudice. L'hôtelier ne peut, en aucun cas, demander un supplément de prix à son client si la chambre réservée est indisponible et qu'il lui en propose une autre, d'une catégorie supérieure.

Chambre non conforme au descriptif

Si la chambre ne correspond pas à la description faite sur le site ou le dépliant publicitaire, le client peut exiger, soit une autre chambre, soit la restitution du double des arrhes. En cas de refus de la part de l’hôtelier, il peut porter plainte pour publicité mensongère ou aller devant les tribunaux en invoquant le non-respect du contrat.

Refus d'accés à une chambre

En France, il est interdit à un hôtelier de refuser l’accès à une chambre à une personne sous prétexte que ce dernier est seul, qu’il voyage avec ses enfants ou encore qu’il ne souhaite pas prendre ses repas à l’hôtel. De même, un hôtelier ne peut justifier son refus par l’origine du client, son sexe, son handicap, son appartenance à une religion,  etc. La personne qui est victime d’une telle discrimination peut porter plainte contre l’hôtel.

A noter : un hôtelier peut, en revanche, refuser les animaux. Il peut aussi facturer à leur propriétaire un supplément.

2. Questions frequentes

2.1. J’ai réservé une chambre avec vue sur la mer par téléphone, elle avait en fait vue sur la cour. Dans la trace écrite de ma réservation, on n’a pas précisé le descriptif de ma chambre : ai-je des recours pour me faire indemniser ?

Si la chambre n'a pas vue sur la mer malgré ce qui avait été convenu, le client peut en exiger une autre, répondant à ce critère. L'hôtelier, s'il n'est pas en mesure de satisfaire sa demande, devra lui restituer le double des arrhes versées. Mais en cas de refus, il sera difficile, voire impossible, pour le client, de faire valoir ses droits en justice, faute de preuve écrite. Pour cette raison, il est conseillé de confirmer par écrit la réservation d'une chambre en détaillant les modalités d'hébergement prévues, et de demander à l'hôtelier d'en accuser réception.

2.2. L’hôtelier peut-il m’imposer la demi pension ?

L’hôtelier ne peut contraindre un client à prendre au moins un repas à l’hôtel pour accepter de lui louer une chambre. Si cette règle n’est pas respectée, le client peut porter plainte.

2.3. J’arrive au lieu indiqué dans l’annonce, et il n’y a pas d’hôtel, comment éviter cela ?

La fraude est possible grâce à internet. Un site présente un hôtel, avec des photos attrayantes. La personne paye en ligne et lorsqu’elle arrive sur les lieux, elle se rend compte que l’hôtel n’existe pas. Pour éviter ce type d’escroquerie, il faut prendre quelques précautions. Tout d’abord, il faut vérifier l’adresse postale fournie et ne pas se contenter des descriptifs communiqués par l’hôtel. Ensuite, il est conseillé d’utiliser un site réputé qui procède aux vérifications nécessaires avant la mise en ligne des annonces. En cas d’escroquerie, nous vous conseillons de porter plainte.

2.4. L’hôtelier me réclame le paiement de frais supplémentaires, puis-je refuser ?

Si l’hôtelier réclame des frais supplémentaires, alors que ceux-ci n’avaient pas été annoncés ni affichés, le client peut refuser de s’en acquitter. Par contre, même s’il est insatisfait de l’hôtel, le client est tenu de payer intégralement le prix convenu. L’hôtelier a le droit de retenir les bagages jusqu’au paiement.

2.5. La chambre est en mauvais état, puis-je demander une remise?

Si la chambre est en mauvais état, c'est qu'elle ne correspond pas au descriptif fait sur le site ou sur le dépliant. Et quand c'est le cas, juridiquement, il est possible d'exiger une autre chambre ou de demander le versement du double des arrhes versés à la réservation. Il est bien sur toujours possible de négocier avec l'hôtelier. Une remise lui coutera probablement moins cher et lui permettra d'occuper la chambre en question.

3. Dernieres infos sur Réclamation sur la facture

4. Bibliographie

  • Article 1590 du Code civil,
  • Article L114-1 du Code de la consommation,
  • Article L 122-1 du Code de la consommation,
  • Article 225-1 et -2 du Code pénal,
  • Articles 1952, 1953 et 1954 du Code civil,
  • Arrêté du 18 octobre 1988,
  • Arrêté du 8 juin 1987.
Un litige, une réclamation ?