Retard et annulation imputables à la SNCF

1. À savoir

Vous souhaitez déposer une réclamation car vous n’êtes pas satisfait des services de la SNCF, votre train était en retard ou a été annulé suite à une grève ? Retrouvez les démarches et les conditions d’échange ou de remboursement de votre billet de train.

Retard de votre train sur un parcours en France (grandes lignes et intercités) : quelle garantie ?

Si votre train a au moins 30 minutes de retard pour une cause imputable à la SNCF, vous avez droit à une compensation au titre de la garantie Ponctualité. Son montant varie en fonction de la proportion de ce retard.

Pour un retard entre 30 minutes et 1h, vous avez droit au remboursement de 33 % du prix du trajet effectué. La compensation prend alors la forme de bons de voyages (il s’agit d’un avoir sur les voyages futurs) et ne peut pas se faire en espèces. En revanche entre 1h et 3h de retard, vous avez le choix entre une compensation sous forme de bons de voyages ou une compensation en espèces. Le montant du remboursement varie entre 25 % et 50 % du prix de votre billet et ne peut en tout cas être inférieur à 8 euros. 

Vérifiez ici le montant de la compensation auquel vous avez droit

À noter : ces conditions de remboursement ne concernent pas les billets iDTGV.

Comment obtenir la compensation pour le retard de votre train

Vous souhaitez une compensation pour le retard de votre train ? Trois options s’offrent à vous :

- faire votre demande de compensation en ligne si vous avez un e-billet, en indiquant votre nom et votre référence dossier (6 lettres) ;

- remplir l’enveloppe Ponctualité remise à bord de votre train ou en gare d’arrivée, en y insérant vos billets de train originaux ou le justificatif de retard pour les trains Intercités sans réservation ;

- remplir le formulaire à adresser par courrier sous enveloppe affranchie à l'adresse indiquée, au plus tard 45 jours après la date du voyage.

Les réclamations en cas de grève

En cas de grève, vous avez le choix entre le remboursement de votre billet de train ou prendre un autre train. Dans le premier cas, vos billets sont entièrement remboursables dans tous les guichets SNCF. Dans le deuxième cas, vous pourrez prendre n’importe quel autre train qui circulerait ce même jour à votre destination (même si vous n’avez pas préalablement réservé) . Seul hic : vous n’avez pas de garantie de place assise.

Bon à savoir : Pendant les grèves, même les billets normalement non remboursables ( ex : billets Prem’s) le sont exceptionnellement.

Retrouvez toutes les infos concernant le service après-vente de la SNCF en cliquant ici.

2. Questions frequentes

2.1. J’ai acheté un billet iDTGV et mon train a 45 minutes de retard, serais-je dédommagé ?

Non, car le retard doit être supérieur à 60 minutes sur iDTGV. Une compensation en bons d’achats, valables un an, équivalente à 33 % du prix du billet est alors proposée. Si le retard dépasse 120 minutes, la compensation est alors équivalente à 50 % du prix du billet. La compensation vous est envoyée par e-mail à l’adresse saisie lors de votre commande.

2.2. Puis-je demander le remboursement des frais occasionnés par le retard ou l’annulation de mon train (taxi, hébergement, restauration…) ?

Au titre de la garantie assistance, la SNCF peut vous proposer des solutions pour assurer la poursuite de votre voyage (collation, bon "taxi", hébergement, etc.). Vous n'aurez pas, en principe, à avancer ces frais.

En revanche, les préjudices ne sont pas pris en compte dans la garantie SNCF. Il n'est pas possible, par exemple, de vous faire rembourser un billet d'avion, en cas de vol raté à cause d'un retard de train. Vous pouvez, dans un premier temps, faire appel au médiateur de la SNCF pour tenter de résoudre le conflit à l’amiable. Si aucune issue n'est trouvée, vous pourrez alors saisir les tribunaux pour tenter d’engager la responsabilité de la SNCF.

2.3. Comment se renseigner sur l’état du trafic ?

Les prévisions sur l’état du trafic durant une journée de grève à la SNCF sont disponibles 24 h avant le début du mouvement :

- via Infolignes pour les prévisions par zone géographique (Nord - Est - Sud-Est - Ouest) ;

- par téléphone au numéro vert 08 05 90 36 35 (uniquement en cas de perturbation nationale) ou contacter la ligne directe 36 35 qui rassemble tous les services (prix d'un appel : 0,40€ TTC/mn hors coût éventuel de votre opérateur).

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