Problèmes à la livraison

1. À savoir

Que vous ayez acheté un produit à distance ou directement en magasin, le choix de vous faire livrer ne doit pas être synonyme de mauvaise surprise ! le commerçant est tenu de vous livrer une marchandise conforme à celle attendue. Si la livraison arrive incomplète ou que le produit est endommagé, n’acceptez pas la livraison.

Le produit est endommagé 

Si le produit est livré abîmé, l’acheteur, dans un premier temps, doit refuser la livraison et mentionner les anomalies sur le bon de livraison. Dans un second temps, il est indispensable de mettre en demeure le commerçant de livrer la marchandise en bon état. A cet effet, faites-lui parvenir dans les plus brefs délais une lettre recommandée avec accusé de réception.

En l’absence de réponse du commerçant ou en cas de refus, saisissez le tribunal en demandant l’exécution de la commande ou la résiliation de la vente. Vous pouvez aussi faire jouer la garantie légale de conformité.

A noter : la garantie légale de conformité protège l’acheteur en cas de défaut constaté sur le bien livré ou de vice caché. Il peut alors demander la réparation ou le remplacement du bien (si cela est impossible, la vente est annulée).

La livraison est incomplète 

En cas de livraison incomplète, la procédure est identique. Précisez sur le bon de livraison les éléments manquants puis envoyez immédiatement au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de livrer le reste de la marchandise dans les plus brefs délais.

Si le produit n’a pu vous être livré, faute de disponibilité, le commerçant doit vous en informer et vous rembourser au plus tard dans les 30 jours qui suivent le paiement. Au-delà de ce délai, les sommes sont productives d’intérêts au taux légal (0,38 % pour 2011).

Toutefois, si le contrat le prévoit, le commerçant peut vous fournir un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents.

La livraison est réalisée par transporteur

Il arrive fréquemment que la livraison soit effectuée par une société de transport indépendante. Dans ce cas, si la marchandise est abîmée ou la livraison incomplète, ne signez pas le bon de livraison malgré l’empressement du transporteur ! Indiquez ce qu’il manque ou les avaries puis confirmez ces constatations par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au transporteur.

Vous disposez d’un délai de 3 jours à compter de la livraison pour réagir auprès du transporteur. A l’expiration de ce délai, vous pouvez toujours vous adresser au commerçant pour obtenir le remplacement du produit ou son remboursement.

2. Questions frequentes

2.1. Je ne me suis pas rendu compte tout de suite qu’il manquait des produits dans ma commande

Quand vous recevez un achat commandé sur internet, soyez toujours vigilant au moment de la livraison. Vérifiez le contenu du colis et l'état de la marchandise avant de signer le bon de livraison. Toutefois, si vous n'émettez aucune réserve au moment où le transporteur se présente chez vous, vous avez tout de même des droits. Vous pourrez demander au vendeur une livraison conforme, un échange, un remboursement ou une réparation.

2.2. J’ai fait mes courses sur internet, mais à la livraison de ma commande il manquait tous les légumes (rupture de stock)

Quand vous faites vos courses sur internet, il peut arriver que la livraison soit incomplète. Sachez qu'il vous faut l'indiquer au plus vite au vendeur : la plupart des sites marchands demandent de transmettre la réclamation dans les 48 à 72 heures qui suivent la livraison afin de procéder au remboursement des produits manquants.

2.3. Au moment de retirer mon colis en point-relais, celui-ci est fermé

En fonction des accords avec votre vendeur, votre colis peut soit lui être renvoyé, soit envoyé au relais le plus proche du relais initialement choisi. Contactez votre vendeur pour avoir plus d'informations sur votre colis. Dans le 2e cas de figure, ce changement automatique de relais doit vous être mentionné.

2.4. Le produit est volumineux et le transporteur l’a laissé en bas de chez moi

Une telle situation sous-entend que vous n’avez pas signé le bon de livraison. Vous n’avez donc pas accepté la marchandise et si celle-ci ne vous convient pas ou est incomplète, il vous suffit de le faire savoir au commerçant qui devra procéder au remboursement ou à son remplacement.

2.5. Le transporteur est venu sans prévenir et il n’y avait personne chez moi

En cas d’absence au moment de la livraison, le commerçant est en droit de vous facturer une nouvelle présentation du colis. Mais le coût précis de cette nouvelle livraison doit figurer dans les conditions générales de vente ou dans les informations concernant la livraison sur le site du commerçant, dans le cas contraire, faites pression sur ce dernier afin qu’il vous rembourse.

3. Dernieres infos sur Commande incomplète

4. Bibliographie

  • Articles 1615 et suivants du Code civil
  • Article 211-4 du Code civil
  • Article 1134 du Code civil