Démarchages abusifs : le médiateur de l’énergie tire la sonnette d’alarme

Publié le 30 mai 2017 à 17:48 Aujourd'hui | 1348 vues

Le rapport 2016 du médiateur de l’énergie, paru ce mardi 30 mai, dénonce la hausse des démarchages abusifs. Cette pratique illégale touche notamment les personnes âgées. Au banc des mauvais élèves ? Engie et Eni.

Il y a dix ans, la France ouvrait à la concurrence le marché de l’énergie pour les particuliers. Pourtant les consommateurs restent encore mal informés, et parfois se retrouvent victimes de démarchages abusifs de la part des fournisseurs d’électricité et de gaz. Selon le bilan 2016 du médiateur de l’énergie, 39% des Français ont déclaré avoir été démarchés par un fournisseur. Plus de 10% des consommateurs qui ont contacté le médiateur se sont plaints des pratiques commerciales abusives comme des ventes forcées, des pratiques agressives ou encore des argumentations trompeuses. La tendance se confirme de plus en plus depuis 2017.

Le démarchage abusif : une pratique qui touche notamment les personnes âgées

Depuis dix ans, les différents fournisseurs d’énergie en France se livrent une lutte acharnée pour gonfler leur portefeuille de clients. Bien que 73% des consommateurs aient changé de fournisseur pour une question de prix, 18% d’entre eux ont effectué ce changement suite à un démarchage abusif. Un chiffre en hausse depuis 2015 (11%). Le démarchage par téléphone reste le moyen le plus utilisé par les fournisseurs, ce serait plus de 61% des cas. Mais les sociétés peuvent aussi avoir recours au démarchage par courrier (23%) et à domicile (26%). « Le service Energie-Info est régulièrement appelé par des consommateurs dénonçant des pratiques commerciales agressives, qui ont connu une nouvelle poussée en 2016 », explique Caroline Keller, chef du service information et communication.

Près de 1140 litiges liés aux pratiques commerciales ont été recensés par l’organisme. À noter que près d’un sur cinq portait sur des souscriptions forcées ou contestées. Une situation préoccupante et grave, surtout que ce sont les personnes âgées et modestes qui en sont le plus souvent victimes. Près de la moitié de ces litiges concerne Engie, suivi d’Eni, indique le médiateur de l’énergie dans son rapport. Pourtant tous ces fournisseurs affirment donner des consignes très strictes à leurs sociétés sous-traitantes, mais les commerciaux, eux, sont payés au nombre de contrats signés… Le calcul est vite fait.

Le médiateur impuissant face aux démarchages abusifs

Malheureusement, la loi ne permet pas au médiateur d’aller au-delà du droit d’alerter les consommateurs. Aucune médiation, ni d’accord à l’amiable est possible dans ce genre d’abus. Ces litiges relèvent de la compétence de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. L’autorité administrative déplore le manque de transparence de la part des fournisseurs.

« Nous déplorons les écarts par rapport aux règles que nous avons fixées. Ils sont fort heureusement rares et corrigés systématiquement dans les meilleurs délais, à la fois auprès du client et du prestataire. Nous faisons des efforts constants pour suivre les recommandations émises par le médiateur », indique un porte parole d’Engie au journal Le Monde.

En un an, l’autorité administrative indépendante a recensé 12 260 litiges. Un chiffre qui reste stable par rapport à celui de 2015, dont la moitié porte sur des contestations des niveaux de consommation facturés. Plus de 80% des recommandations faites aux fournisseurs ont été mis en oeuvre. Un bon point pour ce bilan alarmant.

Comment se prémunir des démarchages abusifs ?

En cas de démarchage abusif, les consommateurs ont quatorze jours pour se rétracter. Un coupon de rétractation est présent normalement dans le dossier, il suffit de le renvoyer par courrier avec un accusé de réception. S’il n’y a pas de coupon, pas de panique, une simple lettre avec les coordonnées précises fera l’affaire. Dans ce cas, l’accusé de réception est encore nécessaire. À savoir que les contrats d’énergie ne contiennent pas de période d’engagement. Vous pouvez le résilier à tout moment.

Il est aussi possible de résilier un contrat en appelant un nouveau fournisseur. Il s’occupera de la résiliation et vous donnera un nouveau contrat. En cas de blocage ou de litige, il est toujours possible de se tourner vers des associations de consommateurs. Celles-ci ont la capacité de s’occuper des démarches des consommateurs abusés. Si aucune solution ne fonctionne, il ne reste qu’un seul recours : saisir la répression des fraudes. Mais la procédure est très longue.

Alice Glaz

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