Colis endommagé : les recours
Publié le 18 décembre 2014 à 9:20
1. À SAVOIR
Sarenza, Rue du Commerce, Amazon, les sites marchands ont plus que jamais le vent en poupe. Les commandes sur internet se multiplient, cependant, les consommateurs ne sont pas à l’abri d’une mauvaise surprise à la réception du colis. Emballage ou contenu endommagé : quel recours, quels droits, quelles démarches ?
En toute logique et en toutes circonstances, il faut savoir que le vendeur en ligne est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la livraison (art. L. 211-4 du Code de la consommation). Si, à la réception du colis, celui-ci vous semble endommagé, deux possibilités s’offrent à vous : refuser le colis ou le réceptionner tout en signalant la détérioration de son emballage.
Ainsi, au titre de la garantie légale de conformité, l’acheteur, face à un bien endommagé par le transport, peut se retourner contre le vendeur qui n’a pas respecté son obligation.
Si vous refusez le colis endommagé
Si vous choisissez de refuser le colis endommagé que l’on vous livre, vous devez en indiquer la raison du refus sur le bon de livraison, ou, à défaut, sur la facture. Les motifs doivent être explicites (colis endommagé sur deux angles, trou de x centimètres, colis re-scotché avec de l’adhésif du transporteur, etc.).
Vous devez ensuite envoyer une lettre de réclamation au vendeur, par courrier recommandé, dans les trois jours suivants, jours fériés non compris, (art. L. 133-3 du Code du Commerce) et informer le vendeur en ligne de cette démarche. La même procédure doit être suivie si les dégâts n’ont été découverts qu’à l’ouverture du colis.
Si vous acceptez le colis endommagé
Saviez-vous qu’à la livraison, vous pouvez ouvrir le colis avant de signer le bon de réception ? « Le destinataire a le droit d’exiger, avant de prendre la livraison, la vérification tant intérieure qu’extérieure des colis » (Cour de Cassation, Chambre commerciale, 3 avril 2001, 98-21.233).
C’est un droit du consommateur, et ce même si le livreur est pressé.
Si vous ne vérifiez pas la conformité du contenu du colis avant que le livreur ne reparte, sachez que la mention « sous réserve de déballage » inscrite sur le bon de livraison n’aura aucune valeur légale.
Le vendeur en ligne est responsable de plein droit (article L. 121-20-3 du Code de la Consommation). L’acheteur peut donc réclamer la livraison d’un nouveau produit ou son remboursement, même s’il n’a pu rendre compte des dégâts que lors de la réception du produit.
Le cas de Colissimo
Attention pour le service Colissimo de la Poste. Lorsque vous recevez un colis endommagé livré par Colissimo, s’il est possible de le refuser ou de le réceptionner tout en faisant le constat de l’état « détérioré », la Poste informe ses utilisateurs que son service n’inclut pas le constat du contenu à la livraison. De fait, le livreur a le droit de refuser l’ouverture et la vérification du contenu en sa présence.
Pour la Poste, « seul l’expéditeur connaît les caractéristiques du contenu de l’envoi et doit donc s’assurer que le conditionnement est adapté au contenu et aux conditions de traitement des envois en grande partie automatisé ».
En cas de colis endommagé, la réclamation doit donc se faire auprès du vendeur en ligne (site d’achat) et non auprès de la Poste.
Les relais colis
Comme à la livraison à domicile, si un constat d’un colis endommagé est effectué lors du prélèvement en relais colis, l’acheteur peut refuser le colis ou le réceptionner tout en faisant mention de son caractère « altéré ».
2. QUESTIONS FREQUENTES
1 – Mon colis est arrivé intact mais le produit à l’intérieur est cassé. Que dois-je faire ?
Que le constat du dommage se fasse à la réception du colis ou après l’ouverture, l’acheteur est en droit de réclamer un remboursement ou un nouvel envoi.
Le vendeur en ligne est responsable de plein droit (article L121-20-3 du Code de la Consommation). L’acheteur peut donc réclamer la livraison d’un nouveau produit ou son remboursement, même s’il n’a pu rendre compte des dégâts lors de la réception du produit.
Il vous suffit donc de le renvoyer, et d’indiquer que le produit a été endommagé dans une lettre recommandée envoyée sous trois jours.
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2 – Dois-je joindre des photos du colis endommagé avec mon courrier recommandé ?
Si vous avez la possibilité de prendre des photos lors de la réception du colis endommagé et/ou du produit intérieur altéré, il est toujours préférable de joindre des photos, qui serviront de preuve, à votre courrier en recommandé.
Dans le cas contraire, même en l’absence de photos, le vendeur en ligne se doit au remboursement et ou au nouvel envoi.
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3 – Puis-je faire une réclamation à propos de la détérioration de mon colis, même si les conditions d’utilisation imposaient « la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport ?
La clause ayant pour objet ou pour effet d’imposer au consommateur « la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport » est abusive.
Selon l’article L. 121-20-3 du Code de la Consommation, le vendeur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution de ses obligations. Il appartient au vendeur, et non à l’acheteur par le biais d’une potentielle assurance, d’assumer la charge des risques de transports.
Vous avez donc le droit de réclamer et de protester, même si cette clause est présente dans les conditions du revendeur.
j’ai envoyé un colis le 12/décembre et le Père Noël que j’avais mis est arrivé en mauvais état
Mon voisin a receptionne mon colis pour moi. Quand je suis arrivée j’ai remarqué que le colis était endommagé, ainsi que ce qu’il y a à l’interieur. Je souhaiterais un remboursement ou un échange, que puis je faire?
Merci
bonjour j’ai fait le constant de mon colis très endommager le carton déchiqueter, les objets ont été voler,
j’ai mit 3 montre de marque diesel il ya qu’une qui est retourné sur les – téléphones Samsung il ya 0 téléphone, 3 ROBES de qualités absentes, une chaussure homme et femme, quelques produits anti ride pour homme et pour femme la chaînette et deux bagues alliances, j’ai trouve un flacon de parfum sans bouchon et je pense que c’est le seul explication d’une chose suspecté dans ce colis mais il ne l’ont pas enlevé.
j’ai payé 96 euros pour 10 kilos je demande les remboursement de mes bien et de tout ce désagrément causer
merci
bonjour j’ai fait le constant de mon colis
référence CC702715843FR
très endommager le carton déchiqueter, les objets ont été voler,
j’ai mit 3 montre de marque diesel il ya qu’une qui est retourné sur les – téléphones Samsung il ya 0 téléphone, 3 ROBES de qualités absentes, une chaussure homme et femme, quelques produits anti ride pour homme et pour femme la chaînette et deux bagues alliances, j’ai trouve un flacon de parfum sans bouchon et je pense que c’est le seul explication d’une chose suspecté dans ce colis mais il ne l’ont pas enlevé.
j’ai payé 96 euros pour 10 kilos je demande les remboursement de mes bien et de tout ce désagrément causer
merci
Le colissimo avec signature N° 8U 0152 265657 7 envoyé le 06/02/2020 est arrivé détérioré à son destinataire. Le contenu est endommagé. Le destinataire nous a fait parvenir des photos et a signalé les dégâts au facteur. Quel est notre recours?
D’avance merci.
Bonjour, je viens de récupérer un colissimo avec de la casse à l’intérieur.
Bonjour j’ai eu la joie de recevoir un appel de la poste m’expliquant que mon colis contenant de l’alimentaire avait été deteriore dans leur entrepôt puis un trou de plus 5 cm ayant servis a un rat qui a eu la joie de se nourrir du contenue. Le dit service me demandant si je souhaitais quand même le colis. Je souhaite le remboursement du contenu et de l’affranchissement. Comment Faire?
Bonjour
Comme je vous ai dit sur mon message de vendredi dernier !..le colis a mis 14 jours !..avant d’arriver a son destinataire …
et comme c’était des chocolats ( 35.50 e ) pris chez un chocolatier …( je peux vous joindre des photos )..le paquet n’était pas déchiré mais le chocolats était bien fondus !..c’est quand même pas la faute de l’expéditeur ; il ni est pour rien !.. ( les envois colissimo n’étant pas ( donnés )..
il serait correct de faire un remboursement des frais occasionnés !..commercialement aussi …( la devise de colissimo étant expédiez ..livrer …satisfaire …)
j’attend une réponse favorable de votre part !au plus tôt !.
Merci
Envoi en Grande Bretagne le 26 août, réception de la personne le 28 avec l’objet étérioré le colis défoncé…
J’avais souscrit une assurance..
Vais je avoir un dédommagement ?
merci !
Bonjour,
J’ai acheté sur le bon coin des rétroviseurs qui ont été envoyés par colissimo. A l’ouverture je me suis aperçu que les extrémités en plastique étaient cassées, alors selon l’expéditeur qui parait de bonne foi, ce n’était pas le cas au départ. J’ai lu à différents endroits qu’il aurait fallu le faire constater par le facteur, alors que le carton n’était pas abimé, et que le facteur n’est pas censé assister à l’ouverture. On a dit à l’expéditeur qu’il aurait fallu le faire constater à la livraison. Comment se sortir de ce dialogue de sourd?
Merci de votre réponse
envoyé en colissimo un cadeau à mon neveu : un clavier musical (emballage bulle plus carton d’origine plus carton d’envoi)
tout est arrivé en miettes !!!!
Colissimo pour l’Espagne,complètement détruit,l’acheteur n’a pas voulu d’assurance j’ai bien fait d’en prendre une .le destinataire s’est décidé à faire une réclamation 2 semaines après la réception du colis .Pour le moment j’attends le retour de ma réclamation adressée des que j’ai été averti de la casse directement au médiateur de la poste pour être indemnise. Salutations
bonjours, mon coli est arrivé détérioré et les Objet à l’intérieur endommagé, je souhaiterais un remboursement sur les articles cassé lors du transport, N° de l’envoi 7392261166, United Kingdom, je peux joindre des photos de tous les Objets cassé ci nécessaire
Bonjour,
Caméra commandée en ligne le 05/08/2021, reçue le 26/08/2021, à l’ouverture du boitier des batteries de la caméra, j’ai trouvé un ressort cassé ainsi qu’une batterie noircie et une odeur de brûlé
De suite, j’ai envoyé un mail et une photo au vendeur et j’ai souhaité le retour et le remboursement de cette caméra. Ils m’ont répondu par la négative prétextant que c’est moi qui aurait dégradé la marchandise.
que puis je faire? Merci
mon colis a ete fait au guichet de la poste Dammartin en Goel ;arrivee bon etat mais l’employé n’a pas collé la bande adhesive. et il a ete ouvert il manque 1flacon de vteD.
ENV.le 21 10 21 reçu le 23 10. 5Z0030571782 5
mon ex pediteur vient de m’envoyer le bor dereau. et moi j’ai garde la boite colissimo
J ‘ ai expédié un paquet en colissimo à ma fille à Rennes 35000. Il contenait des produits alimentaire dont un pot de gengembre à l’huile . Lors de la réception du colis il a été constaté que l’emballage avait été endommagé . Â l’ouverture du colis ma fille à constaté que le pot bien que suffisamment emballé avait été cassé. Quel est mon recours contre la poste .
Bonjour je vous envoie se message pour vous dire que j ai reçu mon colis de c discount ouvert par la factrice elle .as même.rentrer chez moi comme sa elle sais trouver bête quand elle as vu mon compagnon. Mon compagnon il.as vu que le colis été.ouver5 l il.as dit comment. Sa se fait que le colis 8l.et ouvert elle .as répondu sais moi qui la fait
Colis non remis au destinataire au motif endommagé retour à l’expéditeur… qui va payer les frais d’expédition ?
Le fait que les livreurs, manutentionnaires, malmènent les colis, ne pourrait, t’il pas entrer en ligne de compte….???
Bonjour j’ai envoyé un colis le 10mai 2022 il a été livré cassé je souhaite le remboursement de mon colis 8t00173806072 Remi a la concierge ce matin valeur de mon colis 100euro
Bonjour,
Ma mère a expédié un colis auprès de mon adresse (colissimo). Celui est revenu cassé et carton dégradé.
J’ai contacté LAPOSTE qui m’informe que la faute vient de l’emballage et donc de l’expéditeur.
Le produit était sous film bulle + carton + bande garantie.
Que puis-je faire?
A noter que sur la preuve de dépôt il est indiqué si pas d’assurance souscrite indemnisation à hauteur du poids
Merci d’avance.
j’ai reçu un colis qui a été ouvert et avec un article manquant à noter que sur le colis des étiquettes ont été posées (colis reconditionné par la poste ) je souhaite avoir des explications du colis ouvert et de l’article manquant !!!!
Bonjour,
Carton reçu abîmé, deux livres avec coins marqués. Commande 237603532.
L’art L121-20-3 du code de la consommation ne semble pas accessible sur Legifrance. Y a t’il erreur ?
mon colis 9L291844469 est arrivé ce matin . Vous n’avez pas pris beaucoup de sion lors de cette expédition , colis ouvert , emballage déchiré , lien de securité absent , c’était un colis alimentaire et je suis profondément déçu de ce manque de professionalisme et votre irrespect de la marchandise transportée, ceci est bien en delà de vos dires de qualité . Merci de me désabonner , je n’ai aucun besoin de ce genre de mauvaise prestation .