Les retards de livraison
Publié le 4 février 2011 à 10:40
1. À SAVOIR
Dans tout contrat, le vendeur professionnel doit respecter un certain délai de livraison au risque de voir la vente annulée.
Indication d’une date limite de livraison
Le commerçant a l’obligation d’indiquer la date limite de livraison et ce quel que soit le mode de vente ou le montant de la commande. La loi Hamon du 17 mars 2014 a instauré un délai maximal de livraison de 30 jours qui court à compter de la date d’achat en ligne.
Les démarches à accomplir en cas de retard d’un colis
Lorsque la livraison n’a pas lieu à la date prévue, le consommateur doit suivre quelques étapes avant d’obtenir un remboursement. Tout d’abord, il conviendra d’appeler le service client afin de trouver un accord avec le commerçant. Lorsque cette première étape se révèle infructueuse, le consommateur pourra mettre en demeure le vendeur de livrer le bien dans un délai raisonnable (8 jours en général). Le consommateur envoie alors une lettre recommandée avec avis de réception ( ou bien par écrit sur un support durable) et sa réclamation sera fondée sur l’article 1610 du Code civil qui stipule que « l’acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur. »
Enfin, si malgré la mise en demeure l’acheteur n’a toujours pas reçu de réponse, il peut dénoncer le contrat (par lettre recommandée avec avis de réception) : la commande est annulée et le commerçant dispose de 14 jours pour procéder au remboursement (au lieu de 30 jours avant la loi Hamon). Le non-respect de ce délai par le vendeur a pour conséquence de majorer de plein droit la somme remboursée, pouvant aller du taux d’intérêt légal (0,04 %) jusqu’à un taux de 50 % en fonction du nombre de jours suivant l’expiration du délai légal de remboursement. Ce remboursement inclut également les frais de livraison à condition que le consommateur n’ait pas expressément prévu un mode de livraison plus cher que le standard.
Attention : l’acheteur dispose d’un délai de 60 jours à compter de la date prévue pour la livraison, pour dénoncer le contrat. Passé ce délai, il ne pourra plus annuler sa commande par courrier. Seule alternative restante : engager une action devant les tribunaux en demandant la résiliation du contrat pour non-exécution des obligations contractuelles du vendeur.
A NOTER : Si la date indiquée pour la livraison ou la fourniture du service est une condition essentielle du contrat (sans indication de cette date, il n’aurait pas contracté) le consommateur peut annuler directement sa commande sans enjoindre auparavant le vendeur.
2. QUESTIONS FREQUENTES
1 – Qu’est ce qu’un « délai raisonnable » ?
Tout dépend de l’article dont il est question. S’il s’agit d’un bien fabriqué sur mesure, il est normal que la livraison intervienne deux à trois mois après la commande. Au contraire, pour un article à caractère saisonnier, tel que du mobilier de jardin, ce délai sera considéré comme déraisonnable.
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2 – Ma commande a été livrée avec énormément de retard, mais le marchand refuse de m’accorder un dédommagement
Si le vendeur a donné une date précise de livraison, il doit livrer le produit avant cette date butoir. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez annuler purement et simplement le contrat, et demander le remboursement des sommes versées et même exiger le versement de dommages et intérêts, en vertu de l’article 1611 du Code civil.
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3 – J’ai commandé un article qui devait me servir dans le cadre d’un voyage, mais il est arrivé après mon départ
Dans un tel cas, la date de livraison indiquée par le vendeur constitue une condition essentielle du contrat (sans indication de cette date, vous n’auriez pas contracté). Vous pouvez alors annuler directement la commande, sans enjoindre auparavant le vendeur, dans les modalités décrites précédemment.
Sachez qu’en plus, dans le cadre d’une vente à distance, par correspondance ou par internet, le consommateur qui change d’avis a un droit de rétractation de 14 jours qui court à compter de la réception du colis (ou de l’acceptation de l’offre lorsque l’achat concerne un service) et ce, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.
Bonjour,
Je veux vous faire part de mon grand mécontentement pour la façon dont j’ai été traité par Orchestra. Le 25 janvier 2021, j’ai effectué une commande via leur site en demandant la livraison dans le magasin de Cormontreuil.
J’ai reçu ce courriel m’informant que ma commande était arrivée. Je me suis déplacé à 20 minutes de chez moi dans ce magasin. Là, après bien des recherches, on m’a indiqué que le magasin de Cormontreuil n’avait pas ma commande, mais que celle-ci était à Amiens!!! à 200km de chez moi! On m’a dit qu’on allait faire revenir ma commande à Cormontreuil et de passer la chercher le lendemain. Le lendemain, toujours rien. Aujourd’hui, j’appelle le magasin, qui ne répond pas (plusieurs minutes d’appel dans le vide). J’appelle donc la hotline et là on me dit que ma commande ne m’a pas été expédiée d’Amiens, qu’on m’a remboursé sans rien me demander et surtout sans me prévenir!!! Si je n’avais pas appelé, j’aurais encore fait le déplacement pour rien! C’est un scandale! Leur manière de procéder est scandaleuse. Je suis membre, j’achète tous les ans ma carte. Ce n’est absolument pas une façon de traiter ses clients.
Je veux ma commande. Je fais quoi maintenant??? Et d’après ce que j’ai compris, je ne suis pas le seul à avoir été traité de la sorte. Une honte!