Faire appel à un artisan

1. À savoir

L’intervention d’un artisan quel qu’il soit (plombier, chauffagiste, électricien…), est soumise à une réglementation qui lui impose de vous informer sur les tarifs pratiqués même en cas d’urgence. Par ailleurs, il ne peut vous réclamer un paiement pour une intervention qui s’avérerait défectueuse.

Devis obligatoire ou non ?

Lorsque le montant estimé des réparations dépasse 150 euros, l’établissement d’un devis est obligatoire sauf s’il s’agit d’une situation d’urgence absolue avec un danger pour les personnes ou les bâtiments.

Le devis doit comporter les mentions suivantes :

- la date ;

- le nom et l'adresse du professionnel ;

- le nom du client et le lieu d'exécution de l'opération ;

- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue ;

- éventuellement, les frais de déplacement ;

- la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA ;

- la durée de validité de l'offre ;

- l'indication du caractère payant ou gratuit du devis.

Si vous devez réaliser des travaux importants, il est conseillé de faire rédiger un contrat prévoyant toutes les conditions d’exécution des travaux (date de début et d’achèvement des travaux, pénalités en cas de retard de livraison, prix et modalités de paiement, possibilité de réviser le prix).

Dépannage dans l’urgence

Une fuite d’eau vient de se déclarer et vous ne savez pas vers qui vous tourner…essayez d’abord de vous adresser à un syndicat professionnel, tel le Syndicat national de maintenance et des services après-vente plutôt qu’un dépanneur lambda. A défaut d’emprunter cette voie, sachez que même en cas d’urgence, le professionnel est tenu de vous communiquer certaines informations avant d’effectuer tous travaux :

- les taux horaires de main-d'œuvre TTC ;

- les modalités de décompte du temps passé ;

- les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées ;

- les frais de déplacement, le cas échéant ;

- le caractère payant ou gratuit du devis, et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis.

Lorsque le montant estimé de l'intervention est supérieur à 150 euros TTC, le professionnel doit établir en plus du devis un ordre de réparation qui décrit l’état initial des lieux ou des appareils, la raison de l’appel et la nature des travaux à effectuer.

A noter : si l’entreprise vous propose, lors du dépannage, des travaux supplémentaires qui ne sont pas strictement nécessaires à la réparation, ils entrent alors dans le cadre du démarchage à domicile. Le professionnel doit alors vous faire une offre écrite valable 7 jours à compter de la signature du contrat et pendant lesquels le matériel ne peut être installé.

Les travaux ou réparations effectués ne sont pas satisfaisants

Si vous n'êtes pas satisfait de la réparation effectuée, la première chose à faire est de refuser de payer la facture et de chercher une solution amiable. D'abord verbalement, puis par lettre recommandée avec accusé de réception en mettant le professionnel en demeure de reprendre les travaux dans un certain délai (8 jours par exemple).

A noter : si vous constatez des anomalies, pensez à les mentionner sur l’état de fin de travaux, prenez des photos et faites éventuellement expertiser les dégâts.

Si l’artisan ne réagit pas, vous pouvez vous faire conseiller par une association de consommateurs, un syndicat de professionnels (Synasav ou Capeb) ou composer le 39 39, le centre d'appels Info Service Consommation.

Si le différend perdure, vous avez la possibilité d'adresser un courrier à la Boîte postale 5000, créée dans plus de la moitié des départements afin de régler les petits litiges de consommation (voir les départements concernés ici). Envoyez votre demande en notant sur l'enveloppe BP 5000, le code postal et le nom du chef-lieu de département, et en joignant les documents nécessaires (devis, facture...). Le dossier sera transmis à une association de consommateurs, qui contactera l'entreprise concernée, et, en cas d'échec, une commission de conciliation prendra le relais. Si aucun accord n'intervient, il reste le recours en justice.

2. Questions frequentes

2.1. Peut-on me faire payer un devis ?

La plupart du temps, les devis sont gratuits. Il peut toutefois arriver que les commerçants fassent payer un devis à condition d’en informer le client à l’avance. En pratique, le coût du devis est souvent déduit du prix de la réparation lorsque le client donne suite.

2.2. L’artisan me réclame un prix plus élevé que le devis…

L’artisan qui a effectué des travaux supplémentaires sans votre accord n’est pas en droit de vous réclamer un prix plus élevé que celui annoncé sur le devis. En cas de hausse imprévue du coût de la main-d’œuvre ou des matériaux, le professionnel ne peut vous réclamer un supplément si le devis ne prévoit pas cette éventualité.

2.3. Lors des réparations, l’artisan a abîmé mes biens, que puis-je faire ?

Si des dommages ont été causés par les ouvriers intervenus, l’artisan doit vous indemniser. Envoyez-lui un courrier avec la facture correspondant aux dégâts causés en lui demandant de vous rembourser sur le fondement des articles 1146 et suivants du Code civil. S’il ne donne pas suite, faites-lui parvenir une relance par lettre recommandée avec accusé de réception. S’il refuse toujours de vous indemniser, il vous faudra saisir les tribunaux.

2.4. J’ai payé l’artisan, mais deux jours plus tard la panne est revenue : peut-il refuser de me rembourser ?

Dans un premier temps, faites-lui parvenir par courrier avec AR une mise en demeure de reprendre les travaux ou de vous rembourser (disponible sur ce site). En l’absence de réponse, il vous faudra porter l’affaire devant les tribunaux afin que soit ordonnée la reprise des travaux (exécution forcée) par la société elle-même ou une autre entreprise, ou l'attribution de dommages-intérêts.

2.5. Quel est le tribunal compétent en cas de litige ?

Quand le professionnel n'a pas commis d'infraction pénale, l'affaire est portée devant la juridiction de proximité lorsque le litige concerne une somme inférieure à 4 000 euros ; si la somme est comprise entre 4 001 et 10 000 euros, c'est le tribunal d'instance ; et pour un montant égal ou supérieur à 10 000 euros, le tribunal de grande instance. Selon la situation, vous obtiendrez une diminution du prix de la réparation, si elle est jugée excessive, ou l'exécution forcée de la prestation de service.

2.6. Que faire en cas de publicité trompeuse, escroquerie ou abus de faiblesse ?

Vous pouvez d'abord saisir la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, chargée de faire respecter le droit de la consommation. Elle poursuivra en justice le professionnel. Il est aussi possible de porter une plainte auprès du procureur de la République qui engagera une procédure si les faits lui semblent suffisamment établis. Vous pouvez aussi déposer d'emblée une plainte avec constitution de partie civile, obligeant alors le procureur de la République à engager des poursuites.

3. Dernieres infos sur Travaux mal réalisés

4. Bibliographie

  • Arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager