Service client : contacter les marques via les réseaux sociaux, ça coince

Publié le 14 octobre 2016 à 9:59 Aujourd'hui | 1329 vues

L’Observatoire des Services Clients 2016 BVA a réalisé une enquête sur les Français et leurs relations avec les services clients des marques. Seuls 6% d’entre eux passent par les réseaux sociaux. Le bon vieux téléphone reste le moyen le plus utilisé. 

Que ce soit pour une réclamation, pour une demande d’information ou pour réaliser un achat, 79% des Français ont contacté un service client au cours de ces 12 derniers mois. Aujourd’hui, de nombreux canaux sont mis à disposition des consommateurs. Les plus classiques sont, bien entendu, le téléphone, le mail et le site web de la marque. Mais depuis quelques années, de nouveaux canaux émergent, parmi lesquels on retrouve les réseaux sociaux, les applications sur smartphone et les messageries mobiles ou instantanées.

Les réseaux sociaux boudés

À l’ère du numérique, les entreprises investissent d’ailleurs des millions pour développer des robots intelligents capables d’assurer leur relation client. On pourrait alors penser que les consommateurs se tournent davantage vers ces outils de contact. C’est bien tout le contraire, nous apprend l’enquête de l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA*, réalisée à l’occasion de la remise de prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2017.  Les canaux digitaux comme les applications sur smartphone et les réseaux sociaux sont très peu utilisés. Ces derniers sont d’ailleurs boudés par les Français. Seuls 6% d’entre eux y ont eu recours cette année. Une tendance qui est même en baisse puisque l’année dernière, ils étaient 9%. Parmi les utilisateurs de ces canaux, on retrouve essentiellement, et sans surprise, les jeunes (18-24 ans).

En réalité, les consommateurs n’attendent pas particulièrement des marques qu’elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux : ils ne sont que 42% à trouver utile d’obtenir des réponses via Twitter, Facebook, Instagram, etc. Quant aux messageries mobiles comme WhatsApp et Messenger, elles sont carrément délaissées. Seuls 5% des Français les ont utilisées. En matière de service client, les Français rejettent les réseaux sociaux qui selon eux relèvent de leur vie privée. Ils veulent du contact humain.

Paradoxalement, les Français apprécient toutefois que les marques proposent ces nouveaux modes de contact avec les marques, sans pour autant les utiliser.

Le téléphone plébiscité mais contraignant

Ce que préfèrent les Français ? L’e-mail pour 55% des sondés, le site web (44%) et le téléphone qui est le canal le plus utilisé (61%). Ce dernier obtient d’ailleurs un taux de satisfaction très correct : 80%. Cependant, autre paradoxe, si le téléphone est efficace dans la relation client, il est vu comme une contrainte : il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l’e-mail par exemple. 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

Des Français très exigeants

Les Français sont de grands usagers des services clients mais ils sont très exigeants, et certaines attitudes peuvent fortement les irriter. Au téléphone, les principales situations qui énervent le plus les consommateurs : l’obtention d’un message de saturation (37%), le temps d’attente interminable (28%), le message d’attente qui se répète en boucle (26%), le fait de devoir rappeler plusieurs fois (22%) ou encore le téléconseiller qui ne sait pas répondre à la demande (21%).

Par mail, ce qui exacerbe le plus : lorsque l’on ne sait pas si le message est bien arrivé (36%), lorsque l’on ne peut pas répondre directement à l’expéditeur du mail (34%) et lorsque la réponse n’est pas complète (34%) et aussi lorsque la réponse n’est pas personnalisée (29%).

Avoir une bonne relation client est essentiel pour les entreprises. Dans le cas contraire, les Français ne font pas de cadeaux. Ils sont 89% à déclarer que la qualité de la relation client influence leur décision d’achat ou ré-achat. Et s’ils sont déçus, 91% des sondés affirment être prêts à changer d’avis, voire à interrompre leur abonnement.

Quelles sont leurs attentes ?

Dans l’ensemble des canaux, les Français sont globalement satisfaits, « signe que les entreprises ont récemment fait des efforts dans le domaine du service client », note l’enquête de BVA. 88% des sondés plébiscitent les plages horaires étendues et la multiplicité des modes de contact.

Les consommateurs attendent notamment d’être reconnus. 86%, et même 92% des 18-24 ans, souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques. Toutefois, ils ne sont que 20% à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7% à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. Deux personnes sur dix accepteraient que la marque accède aux données de leurs objets du quotidien (TV, électroménager) et à leurs objets connectés (smartphone, tablette, montre).

Ce qu’attendent avant tout les Français, c’est la confidentialité de leurs données. 94% jugent d’ailleurs utiles les efforts des marques dans ce domaine. « L’usage qui en est fait doit donc être maîtrisé, oui à une utilisation pour favoriser les échanges avec les marques, non à une diffusion à des publics non concernés (comme les partenaires commerciaux) », souligne l’étude.

*Enquête réalisée du lundi 29 août au vendredi 2 septembre 2016, sur la base d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d’un service client.

Marine VAUTRIN

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