Les équipements fournis par mon fournisseur d’accès internet

1. À savoir

Quand vous souscrivez un abonnement auprès d’un fournisseur d’accès internet, il vous fournit une prestation mais également tout le matériel nécessaire à l’utilisation de cette prestation : câbles, modem, télécommande, décodeur TV… Vous devez en faire bon usage.

Matériel défectueux

Si le matériel que vous avez reçu ne fonctionne pas, il est nécessaire d’en informer immédiatement le fournisseur d’accès internet. Reçu défectueux, vous devez renvoyer le matériel, sans délai et dans la boite d’origine. Cela ne vous coûtera rien, votre bon usage n’est pas mis en cause si dès la réception le matériel ne fonctionnait pas. Le fournisseur d’accès internet vous fournira un formulaire de retour ou vous remboursera les frais. Veillez alors à conserver les bons d'envoi ou toute preuve de retour du matériel.

Si en cours d’abonnement votre matériel rencontre des problèmes de fonctionnement, informez rapidement votre service client. Le FAI doit réparer à ses frais tous dysfonctionnements, puisque quel que soit l’opérateur, qu’il loue ou qu’il prête, il reste propriétaire du matériel  fourni: il en est donc responsable. A moins, bien sûr, qu’il ne prouve que l’usager a commis une faute à l’origine du dysfonctionnement. Si la réparation n’est pas possible, le fournisseur d’accès doit remplacer le matériel. L’attente et le temps d’inutilisation de votre abonnement vous sera remboursé. Vous pourrez en outre demander la résiliation du contrat, sans frais, si le dérangement dure trop longtemps.

Je ne reçois pas le matériel, pourtant j’ai déjà été débité

Le FAI doit respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription de l'abonnement. Il arrive pourtant que le FAI mette du temps à vous envoyer votre modem. Sachez que celui-ci dispose d'un mois pour effectuer la mise en service complète de votre connexion.  S’il est en retard et vous prélève en plus le montant de votre abonnement tous les mois, il est en tort. Le fournisseur d’accès a une obligation de résultat, il doit correctement exécuter la prestation qu’il propose. Or, sans équipements, il est impossible d’accéder à Internet, la TV ou le téléphone fixe. S’il vous prélève tout de même le montant de l’abonnement, vous pouvez à l’évidence lui demander le remboursement des sommes prélevées mais vous pouvez aussi lui demander la résiliation du contrat sans aucun frais.

A noter : avant de penser à résilier votre abonnement, envoyez une lettre recommandée à votre FAI lui demandant de livrer le matériel sous X jours et de vous rembourser les sommes injustement perçues.

Résilier son abonnement et retourner ses équipements

Quand vous résiliez votre abonnement internet, vous devez impérativement retourner le matériel à votre fournisseur d’accès internet. Ce dernier vous l’a prêté ou loué pendant la durée du contrat. Modem, câbles, décodeur appartiennent aux FAI, vous devez donc les restituer au plus vite. Attention donc à respecter le délai maximum de retour pour éviter une facturation des équipements. Certains FAI prennent en charge l’intégralité des frais de retour, d’autres les laissent à la charge de l’usager: pour le savoir, reportez-vous au conditions générales de vente de votre abonnement. Si un dépôt de garantie avait été versé, il devra vous être rendu dans les 10 jours suivants la restitution.

2. Questions frequentes

2.1. Depuis que j'ai souscrit mon abonnement, il y a en permanence des soucis de connexion. Mon FAI ne veut pas remplacer le modem et ma facture reste inchangée. Que faire?

Dès lors que le service n'est pas disponible, et ce qu'elle qu'en soit la raison, le FAI ne peut percevoir le prix de l'abonnement. L'usager est donc en droit de demander le remboursement des sommes prélevées si la connexion est défaillante. Par ailleurs l'obligation de résultat qui incombe au fournisseur l'oblige à changer le matériel permettant l'accès au service. S'il ne respecte pas son obligation, mettez-le en demeure de respecter ses obligations contractuelles par courrier.

2.2. J'ai résilié mon abonnement et l'opérateur me demande de retourner la matériel à mes frais

Les conditions de retour du matériel prêté par le fournisseur d'accès internet doivent être prévues dans les conditions générales de vente. Certains facturent le retour, d'autres le prennent en charge.

2.3. Quand j'ai souscrit mon abonnement, le matériel était prêté mais mon FAI s'est mis à me facturer un coût de location

Pour tout changement des conditions du contrat, le FAI doit informer préalablement son client. Ce dernier est ensuite libre d'accepter ou non la modification de l'abonnement.

2.4. Le télécommande du décodeur TV ne fonctionne plus: puis-je en demander une autre sans frais?

En vertu de son obligation de résultat, le FAI doit fournir la prestation pour laquelle vous payez chaque mois. Il doit donc, au plus vite, changer la télécommande défaillante sans frais pour vous.

3. Dernieres infos sur Problème avec des options

4. Bibliographie

  • Voir les CGV du fournisseur d'accès internet
  • Article 1376 du code civil
  • Article 121-20-3 du code de la consommation